危机公关处理：面向民众才是正确姿下篇

时间:2018-09-14 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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媒体公关策略：建构主轴，「立于不败之地」

当企业面对媒体的提问时，首先应该建构回答的主轴。当面对新产品新服务新制度新电商运营哪里学做法之类的提问时如何建构主轴？其实很简单，即原因内容结果影响。

如果企业出产了一个新产品或服务，原因即是企业为什么要生产这个产品或服务。通过市场调查分析以及大数据分析发现这是消费者的“痛点”。通过企业的专业研发，出产了这样一个产品，希望能够进一步的符合消费者需求。

内容是什么？即产品的优点特色。所有的广告营销宣传其实都是在讲产品最强的一个优势。

结果影响如何讲？比如经由iPhone的出产，可以改变人类的生活，能够帮助您解决任何生活上的不便利。如果企业造成了人或物的损失那么就一定要道歉。因为当所有媒体都在报道一个企业的负面新闻时，观众只会觉得这个企业错了。如果企业再进行辩阿胶糕解的话，观众就会觉得企业没有诚信。

观众其实更关注的是企业的态度。企业愿意道歉并惩处相关的负责员工，这样会让消费者觉得企业不会官官相护。而无论是道歉还是惩处，最重要的就是为了严明防补方案，可以避免类似事件的再次发生。

当危机事件发生后，媒体会询问相关企业的发言人，这时发言人应该这样说：

关于媒体报道的这件事，本公司已经在最短的时间内做了最详细的查证，发现非常遗憾，我们的产品经理确实没有尽到产品监理的责任，导致消费者权益受损，所以我们已经对产品经理做出青岛大虾危机公关了惩处，他现在已经被调离了主管职，最重要的是本公司针对这件事已经出台了ABC三种防补方案，避免这种情况的再次发生。

公关话术要让消费者听懂

虽然媒体公关不能解决负面新闻产生的问题，但是可以控制问题。而控制问题的一个前提条件就是企业发言人所说的相关内容要紧守道歉惩处严明防补方案。当企业发生负面新闻时，媒体公关无法控制，但如果危机已经发生并逐渐扩散发展，企业就应该借助媒体公关的话术把道歉惩处防补方案发布出去，从而创造一个安全的空间。

而你说的内容一定要让观众听懂，千万不要讲太多太艰深的理论性的专有名词。你要考虑听众能够从你的话里听到哪些内容，这就是前面所提到的原因内容结果影响中内容，凸显出产品的功能能够解决你生活中问题。

当负面新闻发生时千万不可说无可奉告，因为这会让消费者感觉被欺骗；其次媒体记者都会进行平衡报道，给涉事企业一个回应的机会，企业的发言一定要保证让普通民众立于不败之地；再次对公司的正面论述是能够保全企业形象的，这是企业诚信态度的体现。

诚实面对，不推卸责任，建构防补措施，各方合作，安抚员工，感谢媒体监督。这才是一个企业当危机发生时的正确媒体公关应对姿势。

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