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商场突发事故导致的公关危机如何处理？（二）

时间:2018-09-17 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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商场也是属于服务行业，做好各种服务和售后可大大降低公关危机的出现。
■协助租户进行客诉的处理  
在现有的值班经理制度中，因为MOD需要处理顾客投诉，而80%的客诉都与店铺有关，所以就需要MOD协助租户进行客诉处理。  
而专业的客诉处理，如果能由管理方编制出客诉的典型案例，并给与租户店员进行培训将会是非常恰当的一种方式。  
2010年，曾经有一名外籍顾客因骑自行车来商场但因为没有非机动车雨棚而发生投诉的事情，后来在协调中双方都非常愉快，并且因为他的投诉我们也建设了专门的自行车雨棚。  
商场突发事故导致的公关危机如何处理？（二）
这位顾客后来在邮件中说到："YouractionshavemademeawalkingandtalkingadvertisementforInCity.Youractionswillhopefullyincreasetheirawarenessoftheimportanceofcustomerfeedbackinimprovinglifeforall."可以见得，完美的处理一起客诉对租户乃至对整个商场都有着非常重要的作用。  
■在购物中心的公共设施服务上加大对租户的贴心度  
永旺的后通道不仅有宽敞明亮的员工餐厅，还有供租户员工专用的吸烟室、会议室等等，可能对于一些已成型的购物中心，后期改造存在着设计上或者成本上的难点，但是新购物中心在最初的建筑物设计时就可以将这些因素加以优化。  
■对出现问题的租户要做到严厉与友网站开发和设计好并用  
某购物中心曾经因为一楼某餐饮租户后厨着火冒烟并导致购物中心中断营业4个小时。  
事情发生后，商场管理方一方面进行积极有序的危机公关，一方面与该租户进行严厉的交涉，但鉴于该租户认错态度良好且积极履行自身的纠正义务，所以在问题发生后购物中心协同他们处理与政府部门、其他索赔租户的关系，最终完美解决并重装开业至今。  
当知名度然，保持与租户的和谐共赢和良好关系可能并不是如此的简单，可能做了以上的这些，结果发现仍然不能与所有租户实现共赢的状态，但至少可以说，在购物中心的营运管理上，进行了积极的努力，在租户关系维护上无愧于心，在这个"江湖"上，成为了善意与主动的一方。  
现在大经济形势不好，流行说一个词叫抱团取暖，我们说顾客是我们的衣食父母，同样，我们的收入主要来自于我们的租户。  
所以，作为购物中心的管理者，了解各个品类各个品牌租户采用的零售战略，知道如何监控租户，并在他们需要时提供帮助，才能做到双方共赢，从而提升购物中心的长期价值。  
 
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