危机来临时，必须把握的媒介沟通四大原则

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　　危机来临时，必须把握的媒介沟通四大原则

　　成也媒体，败也媒体，现在已经不是“防火防盗防记者”的时代。企业和媒体的关系应该是合作与沟通。

　　在于媒体沟通过程，企业需要牢记四大原则。

　　第一条原则：勇担责任原则

　　让媒体认识到企业是负责任的，值得信任的。

　　没有那个公众会喜欢不负责任的人，同样，公众更不喜欢不负责任的企业。而在大多数情况下，在面临公关危机的时候，企业过于注重保护自身利益而忽略公众的感受，赢了官司输了市场输了人心的案例十分普遍。

　　“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。

　　第二条原则：积极主动原则

　　主动与媒体沟通，让媒体认识到企业是坦诚的。

　　一起发生在广州的空调爆炸事故在社会舆论上发酵和升温，被媒体淘出了近三年来格力空调发生的几起空调爆炸事件，并最终被演绎成“格力空调爆炸门”。

　　在危机发生之后，格力没有做更多内省却匆忙质疑用户使用空调动机、指责对手操纵，这对于业界翘楚的格力来说，行事未免匆忙草率，进退失据。面对记者采访，除了表示产品质量没有问题之外，格力更是表示沉默态度。

　　其实，凭借着格力空调在公众眼中的知名度和美誉度，本不应该在这次危机中出处处于被动局面，而比格力空调质量问题更可怕的是企业的责任心。既然爆炸等事故已经发生，对于空调厂家来说，最重要的是先为消费者解决好善后事宜，同时对事故原因进行调查，该担当就担当，该赔偿就赔偿，这才是一个负责任的大品牌所应该具有的胸襟与气量。如果发生事故之后，空调厂家只是一味地推诿和逃避，显然是对消费者的不尊重。

　　而在正广和“汽水瓶老鼠案”中，有消费者投诉汽水瓶中有死老鼠。对此，厂家采取了低调而冷静的做法：既没有大呼冤枉，也没有严洲际酒店公关危机厉指责消费者恶意欺诈-全球品牌网-，而是很平静地邀请新闻媒体来工厂参观。厂方向记者们介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，还参观了洗瓶流水线和灌装线。在事实面前，记者们都相信，老鼠只能是有人恶意打开瓶子后放进去的。随后，各报纸均报道了记者们在汽水厂的所见所闻。一场风波从此烟消云散。

　　在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中，大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”，并由此影响着公众对企业形象的认知与评价，如果企业未能主动为媒体提供更多的信息，危机真相未明之前，媒体只会通过各种渠道打探，最终在质疑的旗帜下成先入为主的“媒介审判”，直接冲击了企业形象，深刻影响着危机发展方向。

　　第三条原则：预防第一原则

　　在危机尚未全面爆发之时，企业也必须主动与媒体沟通，了解媒体关注点，积极做好防范准备。危机的管理手段再高明，也不及做好预案工作，把危机扼杀在源头里——“预防胜于治疗”，是企业在进行危机管理的时候应该看到的原则。

　　受受众的影响，媒体记者往往热衷报道各种“猎奇”新闻，企业危机对媒体来说就是一个兴奋点，在信息的传播上，为了更好的争斗眼球，媒体自己往往会对事情本身做技术处理，以期最大限度的吸引受众眼球。由于媒体具有放大效应，往往会将一件小事夸大，而不明真相的消费者则可能盲目跟风，特别是互联网时代，受传播过程中“噪音”的干扰，以讹传讹，最终导致信息与本身内容大相庭径。

　　在公关危机中，企业必须积极应对记者的采访，提供更详细的信息，以免记者充分发挥自身的想象力与质疑权。提供他们想要的，让媒体记者报道企业想说的，密切关注媒体记者报道的方向，及时应对采取措施在。

　　在05年高露洁含致癌物质的公关危机中，高露洁并没有使用“别有用心分子”“保留追究权利”等措辞。面对各大媒体纷纷要求高露洁对致癌物质作出解释的压力下，高露洁除了及时在《南方周末》刊登声明，表示会在后续回答媒体质疑之外。

　　而在同年6月份“雀巢危机”。在媒体上无一例外全是负面新闻时，雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机越来越大，朝着不可预知的方向发展。媒体的批判由原先的问题奶粉上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到商业道德、宣传片制作的双重标准和歧视性经营等重大问题。直到6月5日下午，雀巢中国公司才公开致歉，并表示对于碘超标的奶粉将负责更换，但仍表示不负责退货，而具体更换措施雀巢也未明确出台。这使雀巢产品信任度急剧降低，业界均认为这是一个非常失败的案例。

　　第四条原则：全局利益原则

　　当企业意见与媒体判断发生相差时甚至被媒体错误报道时，不要强硬与之对抗，而是要巧妙地引导媒体更好地了解情况，争取媒体的支持。

　　媒体在进行企业报道时，没有义务按照企业的理解或希望去确定报道角度或重点，还有可能因不准确的语言描述而背离了企业所表达的内容。在这种情况下，企业要有正确的态度对待媒体曝光的报道或失实的报道，切忌冲动地去责问记者。对于失实的曝光报道，企业要通过与记者沟通、提出更正要求、刊发后续报道、开展一些能向公众展示事件真相的活动等措施，来挽回不良影响。

　　在霸王二恶烷危机中，霸王集团已于2010年7月21日向香港高等法院提起诉讼，控告最早报道此事件的《壹周刊》“恶意中伤、诽谤”霸王的产品，并要求赔偿损失。

　　在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，暗指是行业“潜规则”，此言论引发其他洗发水品牌及媒体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在于打击霸王品牌声誉。

　　在事件扑朔未明的情况下，霸王这么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避责。而其中最大的败笔在于在还没向公众澄清事情本身就企图借助以起诉媒体来获得消费者的同情，这种行为更是令公众和媒体方案。

　　再比如在太子奶事件中，《南方周末》以整版篇幅刊发题为《太子奶缘何擦改生产日期》的文章，披露了太子奶公司将已过期和即将到期的奶制品擦改生产日期后再返销给消费者。

　　事件发生后，太子奶并没有大张旗鼓地去向《南方周末》发律师函，而是私下和《南方周末》达成了和解。同时和各媒体逐一沟通，要求不要再炒作，并要求各网站将相关新闻及评论文章删除。结果很快媒体都保持了沉默，没有再跟进深挖，而几天之后，在GOOGLE上面已经找不到一条太子奶的负面新闻了。事后公司相关人员说：我们的一个原则就是，不要成为焦点，不要成为谈论的话题。

　　从大众传媒的社会传播功能来看，任何企业爆发的危机事件都具有强大的舆论关注性，能作为重大新闻题材成为众人关注的焦点，而事后企业如何应对同样也需要借助大众传媒的舆论报道来进行危机公关，对危机事件的处理，体现出企业的应变能力。

　　在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应最终酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以，企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从实现公众信任重建。

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