2007年度危机公关解读：企业声誉

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       一个重要的挑战似乎是如何克服语言障碍，解决客户与新客户服务的沟通问题。目前，一位与我公司合作的客户已经解决了这个问题。在过去的12个月里，客户通过我们的服务将客户保留率提高了30%。你有同样的问题吗？如果是这样，请打电话______。”

           以下是一些模板，可以帮助你根据自己的情况设计教育问题，你只需要在空白处填写所需的信息。

           · 你好，我的名字是______。最近，我无意中发现了一些你可能感兴趣的信息。××当我了解到行业杂志时，______。你们公司也受到这个问题的影响吗？我们有一些解决方案。请打电话______。”

           · 你好，我的名字是______。我知道一些待立法案可能会影响你的公司。我说的法案是______。贵公司是否制定了应对计划？你的行业已经超过了______(企业数量)企业向我们寻求解决方案。

           · 你好，我的名字是______。我今天早上在这里______读一篇文章指出______。然而，我的客户对此有不同的经验。我想知道你们公司在这个问题上的经验。

       电子邮件的使用

           以下是一些使用电子邮件刺激客户响应的例子：

           · 我给你写这封邮件是因为我们公司在______该行业表现突出。我们可以更快地为客户提高利润，并将新产品推向市场。我知道你很忙，通常不想听销售宣传，所以我认为我们的成功可以解释一切。以下是我们公司收到的X该公司的感谢信详细描述了他们在使用我们的系统后取得的巨大成功。（X该公司是该行业的领导者，这将激发潜在客户对您的信任。)如果您对深入了解我们的服务感兴趣，请致电______。”

           · 今天早上，我在《华尔街日报》上读到了一篇我认为你会感兴趣的文章。本文引用了一位业内人士的观点，即专门从事财产和意外伤害保险的公司应在未来五年实现创纪录的增长。无论如何，我只是想知道你是否看过这篇文章，你觉得怎么样。目前，我们的合作企业已经实现了两位数的增长。如果你有机会，你可以回复或打电话______。我可以和你分享一些想法。！ ”

           · 就在今天早上，我在《华盛顿邮报》上看到的一篇文章中提到，大型企业的员工平均每天花两个小时在互联网上处理私人事务。你在寻找提高生产效率的方法吗？我们的产品帮助几家大型企业解决了这个问题。如果您在这方面有需求，请致电______。”

     企业营销策划公司      · 我写这封电子邮件是因为我今天早上读一篇文章时想到了你的公司（详见附件）。这篇来自《美国医学会杂志》的文章引用了一项比较许多制药公司销售实践的研究。研究发现______。贵公司遇到同样的问题吗？我们目前正在与多家制药公司合作。经过我们的不懈努力，客户的平均销售额增长了15%。

           · 据《华尔街日报》报道，每年死于医疗事故的病人超过了22.5一万人。我们一直与美国100多家医院合作。在过去的12个月里，这些医院的医疗事故通过使用我们的产品减少了40%以上。你愿意解决这个问题吗？如果是这样，请打电话______。”

           以下是一些在电子邮件中创建教育问题的模板：

           · 我写这封邮件是因为我最近读了一篇关于它的文章______我想你会对这篇文章感兴趣。本文提出______。你关心这个问题吗？如果是，我们可以为您提供一些解决方案。

           · 我在附件中加了一篇我认为对你有帮助的文章。文章指出______。我认为这一趋势/法律法规/人口统计张应镇水泵经销方案数据为您的公司提供了机会。你想抓住这个机会吗？如果您愿意联系我并谈谈抓住这个机会的方法，请致电我______。”

           · 我写这封邮件是因为我们公司在贵行业取得了巨大的成就。我在这里附上一封信______公司总裁______来信。在这封信中，他对我们公司计划的巨大成功赞不绝口。在过去的12个月里，我们公司为他节省了300万美元。贵公司也想简化这个领域的流程吗？如果您们的服务感兴趣，请致电______。”

       附录C 制订行动计划

       推销员萨曼莎

           萨曼莎的业务是向医院和其他患者护理机构销售手持电子医疗设备。萨曼莎的产品MedInfo 2000可以让医生

       令人兴奋的2008年已经到来。当中国人民开始为即将到来的北京奥运会感到兴奋时，如果我们回顾2007年的企业危机公关事件，我们可以用前所未有的数量、不同的形式和深远的影响来概括。2007年，从IT、从奔驰、西门子、戴尔、宝洁等全球领先品牌到恒基伟业、五谷道场等国内非主流企业，手机等新兴产业到汽车、食品、服装等传统产业，都经历了危机公关的灾难；从危机爆发的导火索来看，不仅是各种突发事件、产品质量问题、网络曝光、广告风暴、灰色交易等传统因素，还有企业内部裁员事件、相关产品标准等因素。
虽然2007年企业危机事件复杂，形式不同，但仍有许多共同点，为了更好地恢复2007年相关企业危机事件，了解危机对企业的影响，帮助国内企业建立正确的企业危机管理意识，实施全面的危机管理战略，现在让我们解释2007年企业危机事件。
关键词四：企业声誉
回顾2007年企业危机公关案例，不难发现，在众多案例背后，企业声誉的作用正在凸显。2007年底，中石油获得人民社会责任奖，为什么被网民视为笑柄；轰动一时的海航拒载事件于2007年以海南航空的胜诉告终。为什么海航赢了官司，被公众批评；为什么大白兔奶糖能得到相关部门和公众的支持，最终安全渡过难关？… …不同案例问题的答案是企业声誉。aliqq
什么是企业声誉？是指企业给公众的综合印象（类似于性格的概念），是企业无形资产的总和。企业声誉资本的积累是各种利益相关者、产品和服务、企业战略等因素的结果，需要企业的长期、持续的努力。良好的企业声誉可以使企业获得更好的财务绩效、更高的交易效率、抵御紧急情况等积极影响。声誉资本是美国著名声誉管理大师凯文的软竞争力·杰克逊被称为企业最宝贵的资产。
纵览2007年中国企业界，社会责任似乎成了一个“热门”话题，国家电力及众多上市公司均推出了自己的“社会责任报告书”，与此同时，有关部门与媒体也纷纷评选了各类有关“社会责任”的企业奖项。社会责任要求企业在获取经济效益的同时，要促进社会全面进步与和谐发展，因此，“社会责任”与“企业声誉”两概念息息相关。虽然众多企业在2007年均以社会责任来“标榜”自己，但却未必会得到公众的认可，前不久中石油获得“人民社会责任奖”，在网络上却成为广大网民的笑柄与谈资，恰恰说明了这一点。与此同时，通过这一案例我们也可以看到“社会责任”与“企业声誉”的差异所在：只有获得公众认可的有关社会责任行为，才能真正积累企业的声誉资本。
既然是对2007年危机公关的解读，让我们从企业公关危机的角度来体验企业声誉的力量！
 

       
突发事件是对企业声誉的考验
对于企业来说，除了直接影响正常运营外，更可怕的是，在这个紧急时刻，企业的声誉将受到考验。2007年底，由于美国市场多瑞吉使用不当导致患者死亡的恶性事件，药品制造商强生受到批评。由于强生坚持不召回多瑞吉进行产品改进，其企业声誉正面临考验。英特尔的企业声誉正面临考验，因为它在广告中留下了白人奴役黑人的不良印象。
在这种情况下，如果突发公关事件处理不当，当事企业的声誉资本将缩水。2007年，河南某用户进口的奔驰汽车在严重交通事故中未能打开安全气囊。在事后与奔驰的谈判中，奔驰表示因为车没撞到位，用户愤怒地将奔驰拖到黄河岸边，发誓这辈子只用国货。这一事件属于奔驰的突发公关事件，其企业声誉将面临考验，但奔驰不予理会。当其产品发生安全事件时，自然会忽略用户。
良好的声誉是危机公关的防火墙
2007年，世界两大手机行业巨头诺基亚和摩托罗拉都经历了手机电池爆炸，但由于企业声誉的差异，这两个品牌的最终结果非常不同。由于全球市场上发生了几起手机电池爆炸（但没有用户伤亡），面对更大的潜在问题，诺基亚宣布在全球市场积极召回4600万个可能出现问题的手机电池，以避免事故的再次发生。谁知道，不久之后，诺基亚手机爆炸发生在印度市场。最后，由于诺基亚一贯良好的企业声誉和最近推出的主动电池召回措施，诺基亚安终于度过了这一事故。2007年6月19日，在甘肃省金塔县，由于手机用户使用不当，中国第一起手机电池爆炸致死。由于事件中的手机是摩托罗拉的产品，摩托罗拉深陷电池爆炸的电池爆炸门战略。然而，在甘肃省金塔县，由于手机用户使用户的不当使用，摩托罗拉的市场萎缩，这与其品牌形象是不可分割的。
良好声誉的防火墙对国内外百年老店起着非凡的作用。2007年，中国著名的百年老店东来顺在用餐前没有告诉顾客，三双筷子被告上法庭。因此，由于其良好的企业声誉和诚实的事件响应态度，它终于安全地克服了困难。
既然它具有非凡事故防火墙的作用，那么大多数企业经理应该如何正确理解企业的声誉呢？在充分认识企业声誉力量的前提下，也要认识到企业声誉积累的长期性，同时关注大、小，通过企业管理的各个方面的细节来节约自己的声誉资本。
首先，产品（服务）的质量是基础。对于生产企业来说，产品质量是保证企业声誉的基础。中秋节前夕的稻香村月饼发霉事件和娃哈哈营养快车瓶口发霉事件都是由产品质量或设计原因引起的。如果产品没有基本的质量保证，那么用户的真实感受就会影响企业的声誉。
第二，企业的诚信管理是一种保证。除了产品质量外，企业的诚信管理也是保证和积累声誉资本的关键因素。2007年夏天，由于上游制造商供应不足，戴尔电脑的在线直销无法按时交付。结果，大多数用户指责戴尔的诚信，并在网上发起了万人诉讼的谴责活动，但戴尔没有给出积极的声明和回应，戴尔的企业声誉大大降低。