客户会很愿意谈论他的态度

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　　 想到这里，我接着说：“除非你是一个行业专家，比客户更清楚行业发展的趋势、问题产生的原因和解决方法，否则很难比客户还懂客户。所以，就刚入门的销售来讲，要针对想了解的信息，针对客户的现状、想法、期望设计问题。”

　　 提出让客户关注和反思的问题，是对销售最大的挑战。

　　 “确实比较难，专业的人可以问出专业的问题。像我们这些刚入门没什么经验的销售，先别光想着告诉客户什么、光想着引导客户思维，先了解客户关心的是什么吧！”小朱说。

　　 “对！一个人专业不专业，不在于你说什么，而在于你问什么！”我说。

　　 “站在客户角度问客户最关注的针对具体业务或情境的开放式问题……”小朱好像知道了他问龚总的问题有什么不妥，略显得有些兴奋，冷不丁地问我：“老寒，你说的表妹，真的还是假的？”

　　14.态度决定一切

　　 小朱突然问起“表妹”，让我哭广西朋友圈广告投放政策企笑不得，难道小朱真上心了？

　　 “耐不住寂寞了！”小牛调侃小朱。

　　 “以你的小人之心，度我的君子之腹！”小朱说。

　　 小朱这话让我一激灵，这不正是我们销售中常犯的错误吗？我们反复强调“客户的概念”，可为什么总拿自己的认知去判断对方的想法呢？就像小朱，一个人自己吃盒饭、洗衣服，他的态度和想法是什么呢？没有搞清楚小朱的态度，直接抛出“表妹”，他会感兴趣吗？到底是哪个原因让他感兴趣呢？

　　 通过“信息类问题”探索到的信息是客观的，是客户开诚布公地说出来的，是表象。态度决定一切。同样的方案带来的变化，源于个人追求和价值倾向的不同。态度不同，决定了不同的行动。态度正是客户决策的根本原因！

　　 “老寒，说到找女朋友，你也发呆啦？”小牛坏坏地笑了笑。

　　 “我在想，小朱找女朋友取决于他的态度，而他的态度决定了他的选择和行动！”我说。

　　 小牛抬起头：“你是说，态度不同导致结果不同。客户购买与否源于他的态度，而不是产品本身？”

　　 “对啊，客户想要实现、解决、避免什么，是个人的动机和态度决定的！个人的动机和态度是概念的核心和原动力！”我有些兴奋。

　　 “你是因为女人能洗衣、做饭、生孩子而结婚，还是因为不想一个人孤单生活而结婚？”我问。

　　 “如果两者选其一，我选后者。我不想一个人无依无靠地生活。自己发烧了浑身酸痛地躺在床上，连下楼买药的力气也没有，那种感觉你们有过吗？”小朱眼圈有些发红。

　　 “不好意思，在你动情的时候，还拿你当例子。不过只有这样，你才体会更深！你的意思是不希望自己一个人生活无依无靠，对吗？”我问。

　　 小朱点点头。

　　 “小牛，你的看法呢？”我问。

　　 “我呀，巴不得一个人！潇洒自在，没人在耳边磨叨……”小牛说。

　　 果然，态度的形成源于处境。小朱一个人的处境决市场危机公关招聘定了他想找女朋友，小牛因为结了婚饱受“磨难”，反而羡慕一个人的生活。不同的动机和价值观，形成了截然不同的态度！

　　 人们谈客观事实时更容易放松、没有压力；在谈自己的观点和态度时容易紧张、有压力，警惕性会提高。当被告知、被指使、被命令时，人们会产生抵触情绪甚至抗拒；当指导别人、被祈使、被需要时，人们会产生积极情绪，变得主动。因此，多使用祈使句会提高提问效果。

　　 态度是主观的想法，是个人的得失和感受。

　　 “即使处境和需求相同，不同的态度和动机也会导致不同的行动。”我轻声地说。

　　 “这也能问吗？”小朱略有顾虑地说，“问客户个人的态度，客户会说吗？”

　　 小朱的担心是有道理的。很多人看来，在中国的社会环境里，大家都愿意说些表面、无关痛痒的话，说一些众所周知的东西，而不愿意说出自己真实的态度和看法，好像说真话的代价非常惨重。即使分析问题和不足，也更愿意说出很多“客观”的理由而不愿承认自己的不足。

　　 事实并非如此，因为我有切身感受。我做甲方时，常常感受到工作的压力，如果发现哪个销售有能力又愿意帮我，我就会把真实想法如实告诉他，特别希望他能了解我的想法，得到他的配合和帮助。因为我有压力，必须寻求帮助。

　　 “其实，如果你态度诚恳地关注对方，客户会很愿意谈论他的态度。如果有机会，他还会滔滔不绝。”我说。

　　 “嗯，那得聊得来。”小牛有心得。

　　 “可这怎么问啊？难道问‘这件事儿您怎么看’‘您怎么考虑’‘您感觉怎么样’？”小朱问。

　　 “可以啊，了解客户个人的感觉或顾虑，这么问就行。别告诉我连征求看法都不会了！”陷入某种思维，可能会忘掉最基本的方法。

　　 小朱又问：“和客户聊他的感受，谈个人之间的感觉，还是销售吗？”

　　 “不关注客户的感受，就无法知道客户决策的动力和真正原因。如果在和客户探讨他的处境和需求时，客户觉得自己的个人感受对销售很重要，他同时也就感受到了销售对他的尊重。”我说。

　　 人不可能没有态度和想法。对于那些只讲“基本事实”的人，征询他的态度就更重要了，不仅会让客户打开话匣子，销售还会得到很多意想不到的信息。客户和我们分享个人的看法时，已经开始信任我们。

　　 “这是个人的，对吗？”小朱问。

　　 我点点头。

　　 “这和马斯洛需求层次理论有什么关系？”小牛问。

　　 “马斯洛需求层次理论”，是心理学家亚伯拉罕马斯洛（AbrahamMaslow）在1954年提出的，研究的是什么能够激起人的动力。该理论认为人的需求分为：

　　 自我实现需求：开发自己的潜能、自我实现、事业登上巅峰；尊重需求：获得尊重、让自己有竞争力、不断提升自我、实现独立、争取社会地位；归属需求：爱情、家庭、朋友、友爱；安全需求：个人保护、安全、稳定；生理需求：饥饿、口渴、身体舒适。

　　 “你对马斯洛需求层次怎么理解？”我问。

　　 小朱抢着说：“我知道！人的需求源于最基本的生存需求和安全，然后是被尊重认可，直到自我实现。人实现了底层需求，才会向上追求更高层次的需求。”

　　 “是吗，如果这样的话，世界上就不会有饿死的艺术家了，没有归属就不希望得到尊重？”我反问。

　　 “好像也不是……”小朱挠挠头。

　　 如此看来，这种层次的划分不是很严谨，至少有人在理解和应用上有偏差。这些个人的需求，很可能是交叉的，甚至是同步的！

　　 “很多人觉得，人都是先满足底层需要，才会向上追求。这是我们自己的主观臆断，而不是对方的想法。当我们把这种推测告诉对方时，他会感觉很不舒服。”销售和客户的心理距离再度拉远！

　　 有一次我们引进一门课，那个卖培训的销售跟我说“你是不是希望让公司更认可你呢”“是不是想让大家学习课程之后对你更刮目相看呢”“是不是想让领导对你的工作更满意呢”，我听到这些非常反感！我的个人需求或许涉及、包括这些，但这些不是激发我的最大动力！

　　 人往往源于自己的个人利益做出行动。

　　 自私一些地说，我希望借助学习这类课程，把带给公司的“结果”和带给我个人的“赢”有效地结合起来，既有效完成公司销售能力体系建设和能力提升的既定任务，又能让自己对销售的理解和认知更加体系化，进一步提升自己的能力。何况，态度不一定是个人需求，个人需求也不一定能说出来。态度往往源于某种内在的需求或动机。

　　 “当那个销售