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危机公关要学会做这个

时间:2020-07-23 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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在这个多事之秋，很多企业都爆出了各种危机，很多企业都会及时出来发声明。这些事如果发生，企业内部里最忙的便会是公关部，而在处理问题上也几乎都是逃不开一个法则那便是危机公关5S原则。  
5S原则，既然是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性，那么处理公关危机事件一定要遵循五条原则，即：承担责任原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)：系统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。  
危机公关要学会做这个
5S原则是最传统的一套危机公关法则，到互联网发达的今天，一个事件的传播速度到舆论导向，往往会以更加惊人的速度和方向延伸。  
那么当下，笔者就结合了一些资料来给大家具体盘点下，企业发布危机公关申明的时侯，应当遵循的基本规则有哪些。  
一，第一时间分析事件定性  
在公关危机萌芽的阶段，一定要学会第一时间就发布一篇申明么？然而不是，这时候，应该着手去分析整个事件的定性。  
危机，到底是理性层面的，还是感性层面的？  
理性层面包括：商品质量问题、员工问题、经营问题等实实在在发生的情况，已经被媒体报道，此时则应该立即处理。  
非理性层面的问题：如情绪、宗教、历史情结等非商业性问题，则不一定需要立即处理，当然也不具备一定能立即处理的条件。  
着重来看非理性的危机事件，往往代表着复杂的情绪因素，不是也不能一时半刻就「说清楚讲明白」的。因为此类的危机，大部份都不是来自企业的经营问题，而是被一些情绪化的事件所影响，此时正是有理说不清的时侯，与其急着表态，不如观察一下风向再做决定，但也可发表一个简单的事件陈述申明，来表示企业已经关注到这个情况，但尚不可下结论。  
二，留有余地  
危机事态的发展是不明朗的，由此对外沟通时，往往不能把话说得太死。  
例如，尽量不要让公司一把手来发言，这样情况会有情况给逆转或事态升级的时候，情况突变没有回旋余地，还可以有更高的发言人。不要不承诺，也不能过度承诺，因为一旦企业去发表承诺，将会被当作是企业与社会的契约，随时都会被拿出来审视。  
三，始终诚实  
事件发生后，一定要想办法弱化自己的责任么？事实上这不是衡量危机公关好坏的标准，真正的标准是，是否保证企业说的每句话都是出于客观事实。  
管理者一定要认识到，公关要做的工作不是改变事实，而是还原真相。通过诚实的态度与表述，对细节的不隐瞒，才能更好的引导公众对于事实的客观认知，缓解民众对企业的态度。  
反而去封锁信息、编造谎言，也许短时间内解决了问题，但从长远来看，都会埋下更严重的恶果。  
四、口径统一  
在危机发生的第一时间内，企业内部应当迅速成立危机管理小组。  
危机管理小组应分为四个小组：决策小组、信息管理小组、行政后勤小组、专家智囊团。  
工作的流程是，决策小组根据信息管理小组收集的信息，做出的决策包括了口径的规划与统一，在口径的规划完成之后，应有一个统一的出口，便是新闻的发言人。  
任何没有经过最高领导人或是危机管理小组的授权，绝对不得擅自发言。在媒体诱导下，员工很可能成为企业的非官方发言人，在不具备专业的技巧及发言能力的时时，所发言的内容可能就会引发新的事端。  
五.展现人性  
面对有人因企业遭受到身心等创伤时，企业除了承担责任外，更应体现出人性关怀的一面。  
面对民众与受害者的质问声，站人性的角度去看，去表现企业的道德责任与同理心，才能更加好地安抚民众的情绪，因为如果民众情绪一直非常高亢，问题就绝不能得到有效的解决。  
六、彻查环节，承担情理之中的责任  
事件的发生，往往有时也是多个层面的因素共同导致的，企业这时急需要理性彻底地去分析摸清每一个环节，得看出在整件事的发展中，企业的问题时出现在哪里，若真相如此，于情于理两个层面，去承担应负的责任，落实整改的地方，对民众也需要有交代。  
彻查环节，也有助于帮助企业判断事件的源头或是真伪，如果面对的是恶意的污蔑、恶意攻击等，企业就应当拿出法律武器捍卫自己的声誉。
危机公关要学会做这个

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