危机公关知识：对在华外企危机公关的建议

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　　曾几何时，外国品牌和外国公司在中国人眼中充满了光环和优越感。可口可乐在80年代，摩托罗拉在90年代，亚马逊在2000年代，苹果和特斯拉在2010年代…由于这些具有光环和吸引力的外国品牌的自力更生，该公司也在一个关键领域实现了快速扩张。那是外国品牌在中国最辉煌的时期。

　　如今，本土品牌正不断赶上中国的速度。外国公司的神秘和蜜月期已经过去。在这场火热的危机中，外国品牌的光环不断受到质疑。

　　美国联合航空公司的冷血门、D&G耻辱门、五星级酒店卫生门、万豪地图门、梅赛德斯-奔驰燃气泄漏门、特斯拉自燃门、联邦快递手枪门、迪士尼搜包门等，再往前走。在过去的几年中,富士保质期门,大众汽车车秘书公关危机的案例分析轴断裂门,SK-Ⅱ“腐蚀性”,肯德基“苏丹红”,等等,等等。

　　这些事件所暴露出的企业的管理问题和价值问题，无疑会给相关企业甚至整个外商投资部门带来一定的杀伤力，给原本光鲜亮丽的品牌蒙上一层阴影。

　　我相信，大多数外国品牌都是合规、负责任的企业公民，尊重市场，尊重不同文化，为什么这样的事件还会继续发生?

　　在服务企业的过程中，我们发现，与本土企业相比，大多数外国企业都有较为完善的危机风险调查和控制体系，管理者的危机意识较高，并定期进行和发言人培训。

　　国外企业危机的教训是，危机管理实际上不是品牌公关部单个部门的职责，而是企业跨部门甚至全员工联动的管理机制。

　　包括提高全体员工的危机意识，建立和更新风险管理机制，定期对关键岗位进行危机风险调查和补救措施;同时，一旦发生了不幸的危机，就需要由多个部门组成的危机团队进行集体决策。

　　危机的发生往往是由于公司自身管理上的漏洞或者价值观上的问题。

　　外资企业在华危机管理的六条建议:

　　风险预防为主。定期进行内部跨部门风险调查，必要时引入外部专家;调查后，采取可以实施的整改措施，及时补救，防止危机的发生。

　　建立个性化的、本土化的危机预警和控制系统，以适应中国快速变化的社交媒体环境。

　　提升沟通与危机管理部门的内部定位和专业人才，注重人才的储备和培训，成立独立的品牌传播与公关部门，直接向中国总统汇报。

　　通过定期的危机管理和模拟实战演练，不断提高全员的危机意识和危机应对能力，不断提高关键负责人的危机管理能力。

　　建立社会化媒体时代的代言人制度，培养合格的代言人，是越来越重要的企业软实力。

　　管理问题是可以大众断轴门危机公关补救的，而价值问题是毁灭性的。企业文化和价值观不应该贴在墙上，而应该写在员工的心里，体现在员工的行为、工作表现和客户体验中。社交媒体时代，危机无处不在。我认为许多危机事件的根本原因不仅仅是公共关系问题，而是管理问题和深层的企业价值观。

　　有评论称，2019年的315晚会是被曝光企业的“例行道歉会”，仿佛一夜之间的“道歉”就像风吹雨打，出乎意料。

　　当然，“道歉”一般是一种社会进步，比“鸵鸟”逃避。但如果企业在资本的驱动下过度追求规模和扩张，失去了初衷、敬畏和责任，道歉就成了惯例。

　　如果表达变成了表现，谦逊变成了徒劳，道歉就会贬值。所以有了“勇于道歉，不改变”的。

　　根据美国的一项调查，80%的受访首席执行官认为危机就像税收和死亡一样不可避免。企业需要做的是做到诚信，做好危机防控。

　　这场危机暴露的是该公司自身的管理漏洞或价值问题。如果我们能抓住这个机会改变我们的文化观念，弥补管理上的漏洞，可能还来得及。

　　事实上，没有人，没有公司，永远不会犯错。只要公司有责任、有态度、有热情、有诚意、措施有效、补救及时，公众可以原谅，但机会只有一次!如果是因为公司根深蒂固的价值观和三种错误的观点，即使公司侥幸躲过了这次危机，更大的危机迟早会到来!