淘宝售前·3个关键技巧解决顾客疑虑，实现转化

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在沟通过程中，消费者会针对产品或服务提出一些问题，客服需要妥善应答，如果回答的没有让消费者满意，那么消费者很可能在这个环节选择离开。所以在回答消费者的问题时，客服首先要以促进购买为第一目的，其次要斟酌消费者问这个问题背后的意思是什么，如何回答才能够打消消费者的疑虑。

1、物流问题：

如图1所示，消费者最常问的就是物流相关的问题，如有没有货，什么时候能发货，用的是什么物流，从哪里发货，几天能到等。这就需要客服要了解自己店铺合作的快递的时效性，也要了解常规的地区到达的时间。

图1 物流问答

2、议价问题

除了物流的问题以外，客服还常遇到消费者讲价，如图2所示，消费者希望客服能够便宜5元，但是因为是天猫店铺没有办法修改价格，所以客服告知消费者店铺现在正在搞活动，满198减20元，当消费者表明自己买的不够198元的时候，客服适时的又推荐其他产品，引导消费者凑单。

图2 议价答疑

很多客服都会遇到消费者讲价，尤其是天猫店铺不能够修改价格，客服就会觉得头疼，一方面想给消费者优惠促进成交，另一方面却没有这个权限。所以针对这种情况，店铺的运营就应该多设立一些活动，除了全店活动外，也可以针对热销单品设立活动，包括多准备几样赠品，例如买一送4，这个4是指的赠品而不是同等商品，这样消费者就会觉得比较划算，愿意下单购买。

3、比价问题

除此之外，消费者问的最多的还有商品相关的问题：

如图3，消费者想买一个水壶，但是对商家的水壶提出质疑，别人家卖69元，为什么商家卖的比别人贵，贵在哪里？客服针对自己店铺商品价格贵给出原因，是因为采用的食品级304钢不锈钢内胆，并且有保温功能，还是双层防烫，安全性高；但是消费者又提出新的质疑，就是别的商家也打出304钢的旗号，又有什么区别呢？客服针对这个问题其实并没有正面回答，而是告知消费者产品有品质资质证书，又是大品牌，品质保证，同时告诉消费者一分钱一分货的道理；消费者第三次提出问题就是涉及到售后，客服告知消费者商家是参加七天无理由退换货的服务，并且还赠送运费险，即便是消费者要退，那么因为有运费险，退回来的邮费也是不用消费者承担的，再次打消了消费者的疑虑。

图3 比价问题

归纳总结：

根据以上在接待咨询过程中，常见的消费者问题，我们可以把消费者的疑虑分为以下4个方面：

1、产品疑虑

针对产品相关的问题，消费者经常会问到是否是正品，产品的真假等。对这一类问题，客服只需要罗列出自己的资质或授权，打消消费者的疑虑即可。有时候消费者也会问到质量问题，客服可以将产品拆分开来说，比如说鞋类，客服可以说鞋底采用什么材质，不容易折断，鞋面采用什么材质，具有什么特质，缝合处用的什么工艺或者什么胶，清楚而全面的让消费者了解到细节，也可以列举其他消费者的评价或者晒图追评等，让消费者心安。

有时候消费者买产品是用来送礼的，可能也会问到是否有礼品包装，或者能否放一张卡片，那么客服可以根据实际情况来解答。而有一些易碎易坏的产品，消费者我国电商企业网络营销存在就会担心物流包装，比如笔者曾经买过一套红酒杯，很担心在运输过程中，酒杯会碎支付宝 危机公关掉，于是客服便给消费者看了几张产品的包装图，看到酒杯被里三层外三层的包裹着，笔者便放心了。

2、使用疑虑

还有一些产品，消费者会问到使用方法，比如需要安装的产品或者需要复杂操作的产品，笔者曾买过一款烤箱，不知道为什么烤出来的蛋糕总是出问题，于是笔者就经常去咨询客服，客服便会给笔者讲解温度、配料、时间等，最终笔者终于做出了满意的蛋糕。

3、售后疑虑

售后方面的疑虑：比如产品的保修，尤其是购消费者电、数码产品的消费者，最担心的就是产品坏了怎么办，那么客服可以告知自己店铺的保修期限和保修条件，譬如很多大家电都是全国联保，而有些商家还推出加价加保的服务，像手机类产品，很多商家还推出碎屏服务，如果屏在保修期间碎掉，就可以免费换一个新的手机。这些增值服务实际就是解决了消费者担心的问题。

4、物流疑虑

关于物流方面的疑虑，比如发什么快递，哪里发货，什么时候能到等。客服只需要按照自己店铺合作的快递真实情况回答即可。

总之，在解答疑问这个环节，现给大家三个技巧，百试不厌：

1. 作为客服首先要有一颗服务的心，不能因为消费者问的问题多而觉得烦，置之不理或者回答冷漠。要具有亲和力，让消费者觉得与客服沟通是一件舒服的事情。例如：

为了让消费者觉得客服的服务好，满意度高，客服可以使用一些小的技巧，比如【问答对等】技巧，也就说消费者说的话与客服回应的文字，字数应该差不多，或者说客服回答的字数要多于消费者的文字字数，这样从页面看来会觉得客服比较用心热情。

当消费者提出一些事情是客服不能够处理的，比如议价太多，客服不得不拒绝消费者时，拒绝不能够太生硬，尽量少用“不”“你错了”“你不对”这样的字眼，没有人喜欢被别人否定，消费者尤为不喜欢，这时候客服可以用另一种方式表达，比如“你还没有达到优惠条件，不能销售折扣”客服可以换成“亲只需要再购买20元就可以享受95折了呢，”，这样消费者听起来就会舒适很多，同时也可以引导消费者下单。

2. 自信不等于夸大宣传，切勿因小失大

有些客服为了促成下单，经常会夸大产品的功效，如保健品，电子产品或者一些家居用品、化妆品护肤品等等，当消费者买回去使用后，发现并没有这么大的效果，那么很容易给出中差评或者负面评价，从而影响了其他消费者的下单，反而对店铺造成了影响，所以我们千万因小失大哦～

3. 客服要具备同理心，最好与顾客成朋友关系