淘宝售前·顾客下单后，你需要准备的深谋远虑？

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每天学习一点点，充实快乐一整天，亲爱的商家朋友，在这个周五我们又见面了，虽然是本周最后一天，但还是要坚守岗位，尤其是客服岗位的同学们，不要出现小错误哦～

今天的分享包括2个部分，售前环节的订单处理+礼貌告别，看完记得提出您的宝贵建议或分享点赞哦～

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【售前 订单处理】 

在发该文章之前，我咨询商家一些问题，商家如何看到订单处理这一环节？是不是受到重视的？不重视或重视的原因分别是什么？是否会因为重视该环节并采取相关行为，有所收获？是否在该环节，出现一些问题？带着这些问题，以及订单处理环节有哪些需要操作的？ 为什么这样说呢，今天一个小小的不起眼的环节，可能就是产生售后问题的来源，也可能是提升转化的关键，细节决定成败在这是受用的哦～下面我们开始！

首先和大家说一下什么是订单处理？

1、修改价格

如果是淘宝店铺，客服如果给一些消费者优惠，那么就要在后台订单出修改价格，如果消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么客服还需要将几笔订单的邮费做合并处理。这些都需要在后台进行操作，如图1所示，消费者拍下一笔订单，但是邮费商家设置的很高，就需要商家修改邮费，修改方法详见2图，在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是客服给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。

图1 修改快递费用与价格操作详情

2、插旗备注

有些消费者拍下产品的时候会有一些特殊的要求，比如指定某一个快递，赠品要求多送等等，客服如何分辨并记录这些复杂的要求呢？有一个很便捷的工具就是插旗备注，如图2所示，客服可以将不同类别的需求指定某一个颜色的旗子，比如快递类用红色旗子，产品类用绿色的，修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子等。这样发货时就不会混淆。

图2 插旗备注

当客服备注好了以后，如图3所示，在订单的后面就会有一个彩色的旗子显示，仓库的人或者其他客服就会看到这个备注，而进行对应的服务。

图3 旗子订单显示

针对我们开篇提出的各种问题，大家可以找一段时间去测试，重视订单处理环节，可以带来什么好吃呢？用心会有所收获～

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【售前礼貌告别】

之前看过一个数据研究，说：维护一个老用户付出的成本远远大于拉新用户促成交付出的成本。这个结论的逻辑大概是：对于一个新用户，要帮助其建立品牌认知，产品信任、并需要进行精准的需求定位等，也就是天时地利人和才可能有成交；而对于一个有过购物行为，且对购物过程以及结果感知良好的消费者，产生二次消费以及带来新顾客的概率远大于不断拉新促活的概率，尤其针对直接接触消费者的客服岗位。所以良好的开始以及愉快的结束，对于购物体验来说是至关重要的，在售前服务的最后，我们客服岗位的人员在与消费者告别的环节，要给消费者留下一个良好的印象，最大能力的将其转化为老用户。

告别消费者分为两部分，一部分是成交消费者，另一部分是未成交消费者，针对不同的消费者，我们客服告别的处理方式是不同的，当然，处理方式不限于当下，大家有好的方式可以留言互动，一起来探讨。

1. 成交消费者抖音 投放形式告别

当客服跟消费者核对完地址并处理完订单后，也就意味着沟通进入到了尾声，这时候客服可以在这个时候跟消费者告别了，告别的方式一般是感谢消费者的光临，并路桥区颤音代运营且添加对方为好友，并且提示消费者收藏关注商家店铺，这样为自己店铺累计粉丝，也方便消费者下次购买就可以快速找到店铺。

2. 未成交消费者告别

针对未成交的消费者，客服首先要快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意。是因为价格、款式、效果？还是客服没有引导好？还是因为物流因素？分析总结后，提升客服沟通的经验。如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程，比如可以利用消费者的心理营造一点紧张的氛围。例如跟消费者说“亲，我们库存仅剩最后5件，再不抓紧下单可能就错过心爱之物了哟”。

也可以如图4所示，客服利用发货的时间节点让消费者有紧迫感，促使消费者下单。也有一些商家会针对未购买的消费者再发送一些优惠券，来刺激消费者下单。

图4 刺激消费者下单示例

亲爱的商家朋友们，售前课程的分享到此结束啦，接下来，我们要进入阿里巴巴认证之售后系列课程，请大家持续关注并学习哦～若是想要检验自己或店铺人员学习效果，可以通过温馨提示的渠道进行考试测试，考试通过还会获得相应的证书呢，加油哈～