淘宝售前· 如何在咨询环节提升销售转化率？

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通过上节课的内容，相信大家一定对“客服”岗位有了全新的认识，而今天在商品咨询销售这一环节，我们按照消费者沟通下单的流程可以将其分解成7步，这七步分别是：【迎接消费者】→【接待咨询】→【推荐商品】→【解决异议】→【确认订单】→【订单处理】→【礼貌告别】。以上任何一个环节客服人员如果没有处理好或者服务好消费者，那么消费者都有可能流失。

本篇文章就其中的两个环节【迎接消费者】和【接待咨询】进行详解，其他环节在接下来的课程中会逐一进行分享～

一、迎接消费者

迎接消费者是客服与消费者第一次接触的时候，我们常说第一印象很重要，好的开始就是成功了一半，所以如何给消费者留下好的印象，能够让消费者在愉悦的情绪下进行后面的沟通，这就是客服在迎接消费者这个环节要去注意的，在迎接消费者的过程中，主要分为自动回复设置、人工接待、回复时间把控与态度三个方面展开。

1、自动回复设置

由于接待量或者接待时间的限制，并不是消费者随时在线咨询，客服都会马上回复，如客流量高峰期或者客服休息时间，消费者在线咨询，这时候一般会用到系统自动回复，自动回复设置的时候，应注意要体现出店铺名称及客服代号或花名，如图1所示，当消费者问到“在吗”客服回复中便体现了店铺名称，同时告知消费者接待客服是谁，让消费者能够记住。甚至可以给自己的消费者起一个专属的爱称，我们常见的有“亲”也有一些店铺会叫自己的消费者为“小主”“女神”等。

图1-迎接问好应体现店铺及客服

在自动回复设置中，客服的迎接短话不宜设置太长，一般2-3行即可，也不宜用刺眼的字体颜色或者特别大的字号。

2、人工接待

自动回复后，当客服可以接待消费者时，这时候要再次发送人工接待迎接短语，如图2所示，客服应告知消费者已经在了可以接待消费者了，如果前面让消费者等待时间过长，在这个环节，应该向消费者致歉，如：不好意思亲，让您久等了。

图2-人工迎接问好

3、时间把控与态度

一般来说人工客服不宜让消费者等待时间过长，消费者会没有耐心而选择去其他店铺购买，客服中有一条法则叫“黄金六秒”，意思就是消费者等待的时长最多就是6秒，否则超出时间，消费者情绪就会收到影响或者转至其他店铺购买产品了。

除了速度要快，客服的态度还应该热情，淘宝上的店铺非常多，产品更是琳琅满目，消费者的选择性很多，如果服务不热情不周到，消费者基本就会选择离开，如图3所示，客服的回复太简单冷漠，让消费者觉得很不舒服，如果态度能够再热情一点就好了。比如案例中，消费者问到能否包邮，如果客服回答是：亲，不好意思呢，由于黑龙江路途遥远，我们的产品价格很低利润很薄，所以没有办法承担邮费呢，亲可以再挑点其他产品一起满108元即可包邮呢。如果这样跟消费者去解释，那么相信消费者很容易理解。

图3- 回复冷漠简单

总体来说，在迎接消费者这个环节，客服需要注意以下几点：

1、不要回复的太慢，当消费者有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少；

2、不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位消费者轮流回复一句，而不要盯着一位消费者一直回复，让其他消费者等待；

3、态度不能傲慢冷漠；

4、使用不恰当的表情让消费者反感；

5、不使用刺眼的字体颜色让消费者看上去不舒服；

6、自动回复内容将被视为商家承诺，所以需要谨慎编辑自动答复内容。

二、 接待咨询

在迎接问好第一个环节之后， 客户会问客服一些咨询问题，比如物流、服务、产品质量、资质等，也有一些消费者拿不定注意，会让客服帮忙做推荐。

在这个环节，客服有大量的工作都会回答一些简单的问题，如图4-2-2-1所示：

图4-咨询回复

seo优化哪个好1、基础咨询

消费者问客服发什么快递，客服回答发申通、中通或者韵达，消费者又提出新得需求，是否能够发顺丰快递，因为商家所发快递中并不包含顺丰快递，而顺丰快递价格又比较贵，所以很多商家都会让消费者加一部分价格然后为消费者发顺丰快递。所以这时候客服就要问消费者发什么地区了，因为发不同地区，加价是不一样的。当消费者回答是上海地区后，客服给出加价金额，这个问题的沟通就算结束了。需要注意的是，双方在沟通中，如果客服答应了消费者发指定快递，则必须按照指定快递进行发货。如果未按照承诺发货，若投诉成立则会面临“违背承诺”扣4分的处罚。

有些商品如手机、化妆品、一些品牌商品，消费者经常会问“是否是正品”那么商家一般的回答首先肯定自己所售商品是正品，然后会告知消费者接受专柜验货，从而打消消费者疑虑。

2、自动回复

如果店铺中来的消费者大部分都会问同一个问题，那么客服是可以将这个问题的回答设置成快捷短语，等再次有消费者问同样的问题，就可以直接发送快捷短语减少工作量了。如果商家的咨询量很大，客服忙不过来的时候，也可以使用千牛机器人答复，将消费者常问问题归类汇总，并做好最合适的话术，通过千牛机器人进行设置，消费者问到这类问题，机器人会帮忙解答，大大提高了客服接待效率。

3、服务态度

有些问题如发什么快递，什么时候能发货这类简单问题我们是可以利用机器人替客服回答，但是一些灵活性的问题，机器人就没办法帮忙了，这时候还是要靠客服接待，比如产品类问题，笔者有一次购买某大牌的料理机，笔者问客服这款机器是否可以绞肉，客服回答可以绞肉，笔者又问“一次可以绞多少肉”，客服回答“没有数据”，笔者说“就是一次多少克肉”？客服回答没有数据，笔者不甘心的又说“就是容量啊”客服再次回答“容量没有数据”。

这个例子我们从两个方面看，第一、客服的服务态度。生硬冷漠，仿佛多说一个字都要花钱一样，每次只是回答四个字“没有数据”，而且也没有服务意识，因为笔者问的是某大牌，实际不管是官网还是淘宝店铺还是百度，都有很多该品牌的产品信息，笔者相信寻找一款产品的容积应该不是难事，如果客服有心为消费者服务，应该会想办法为消费者解决问题。第二、商家的培训不到位。客服上岗前，都应该进行产品培训，不管是产品的材质还是规格，功能功效都应该对客服进行系统的培训。尤其是热卖产品，更应该是面面俱到的进行培训。因为客服在消费者面前，要展现一个专业的形象，当消费者问到问题，而客服不知道或解答的不清晰的时候，客户就会对客服失去信任，怀疑客服的专业度，甚至质疑产品，最终选择离开不购买产品。

4、了解需求

接待咨询，实际也是客服深入了解客户需求的一个环节，在这个环节，客服应该尽可能的去获取客户的信息，比如客户的年龄、职业、所在地区、消费层次，为什么要买这个产品，消费者买这个产品是用在什么情景下的等等，客服了解的越消息，对消费者的把控就越高，推荐产品时就越精准，成交几率也就越高。

如图5所示，客户想购买一款裤子，问客服裤子中的镂空部位会不会容易断裂，客服回答的很妥善，告知消费者该产品采用的面料是优质面料不容易裂开，让消费者可以放心选购。当消费者再次质疑的时候，客服问消费者是自己穿还是送人。这一个动作是去了解消费者的需求，自己穿和送人的需求点是不一样的。当消费者回答是自己穿的时候，又透露出自己比较胖的担忧，客服很耐心的回答客户，并且用举例证明的方式告知消费者，弹力很好，不需要担忧穿不进去的问题。

图5 了解需求

我们知道，消费者拍下商品，并不全是给自己购买的，也有可能给孩子、老人、朋友、甚至宠物购买，也就意味着，客服实际要掌握至少两重身份的心理，一个是购买者，一个是使用者。

比如笔者曾光顾一家母婴店，因为朋友刚生完孩子，想送一件礼物给她，所以让客服推荐，客服推荐了笔者一款奶瓶，并告知笔者这款奶瓶质量很好，全球只有几家工厂能生产这种玻璃。笔者看了产品描述，近200元的奶瓶还不包邮，最终笔者没有选择购买。实际这位客服就没有真正掌握消费者的需求，消费者买东西送人，实际是购买者，平辈之间送礼的人的心理多数都是礼物看上去越高大上越好，钱花的越少越好。所以客服介辽宁重型卡车营销策划价格绍的奶瓶非常小，价格还贵，并且想打动消费者的理由是质量，但是消费者是购买者，并不是使用者，质量绝不是决定他是否购买的第一理由。并且，从专业角度来说，妈妈们都会在宝宝出生前就囤好奶瓶，客服作为母婴店的工作人员，应该要具备这样的常识，这时候再推荐消费者购买奶瓶送礼，实际这个礼也没有送到收礼人的心坎里。如果客服推荐的是新生儿衣物礼盒或者是实惠的尿不湿，可能就能打动消费者的心了。

所以作为客服，要不断地去学习消费者购物心理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。了解了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时，要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。

对价格敏感的消费者，有时候甚至会为了便宜一块钱而跟客服磨一天，这样的消费者也不见得真的就是差这一块钱，而是差这一个心理满足。消费者有时候不在乎客服给便宜多少，而是在乎是否给便宜了。针对这种消费者，客服可以告知店铺里正在搞得活动，比如满减、满送活动，并且替消费者去算账，例如有一些客单价高的产品，客服可以采用拆分法，比如一个面霜可能要卖几百块消费者觉得贵，那么客服可以说：“亲，我们这款面霜可以用3个月，算下来您一天只需要3块钱，这款产品保湿效果特别好，而且还具有隔离的作用，尤其适合您这样每天都需要化妆的人，每天3块钱就可以换来这样的效果，多划算啊！“。作为消费者本来会觉得贵，让客服这样一分析，也觉得好像很划算，心理接受起来就会比较容易了。客服也可以赠送给消费者优惠券，或者用赠品去吸引消费者购买，尤其是标品或者同质化比较严重的商品，消费者在几个商家之间犹豫不定，往往看谁给出的赠品更符合消费者的需求，谁就能获得消费者的青睐。

喜欢品牌的消费者很多话会婉转的表达出来，客服要看穿消费者的话语的背后真正隐藏的意思，这类消费者不喜欢别人否定他，喜欢购买一些品牌来装饰自己，针对这类消费者，客服在推荐的时候，可以着重强调品牌的影响力。

有些消费者购物时喜欢和别人进行对比，主要集中在这几个人群，比如学生、白领、宝妈，学生爱款式多变和品牌效应，白领会在服饰、化妆品、鞋包类的与同事相比，不希望自己在公司的形象输人一等。而宝妈们多数都是集中的，在跟相识的宝妈在一起的时候，消费者是不希望自己的宝宝用的吃的不如别人家的宝宝，所以会看别的宝妈买什么产品，选择跟风购买或者买更贵的，客服针对这类消费者，可以着重强调自己的品牌、产品的优势和消费者的利益点，来打动消费者。

有些消费者因为对产品或服务不了解，在购买商品的时候特别谨慎。比如很多人买数码产品，就会担心是不是翻新机、容不容易坏等，是因为对此类商品的性能不了解所以产生担忧。有些消费者具、家电大件产品的消费者也会有此担忧，担心运输途中损坏怎么办，担心受到破损，担心不会安装，担心售后保障等。针对这一类消费者，客服要耐心细心的去给消费者讲解，打消消费者疑虑。可以多举其他消费者的正面案例给消费者听。

对于性格比较活泼的消费者，他们对一切都充满了问号，喜欢跟客服聊很多话题，经常会把客服引导到跟销售无关的话题上，针对这类消费者，客服不能够只顾着回答消费者，而忘记自己的工作本质，要适当的拉回话题，回归到销售产品上。

还有一类消费者，对自己的容貌、身材、穿着、经历家世比较自信，针对这类消费者，客服适当的赞美会获取消费者的好感，加大下单成交的几率。其实试想一下，我们哪个人不自恋呢？每个人都是爱自己的，所以实际客服在销售过程中，多去赞美消费者总是不会错的。