新媒体下,公关危机特征以及应对策略发生了哪些

时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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随着网络时代的到来使信息的传递空前迅速和随意，危机事件发生的频率比以前更快了，形式也发生了很大的变化，通过网络产生和传播开来的危机事件正在取代传统的方式。面对这一的新形势，企业也应该与时俱进，采取相应的新的处理对策。

纵观近两年的公关危机事件，都跟网络有关。有的是先有传统媒体报道，再经由网络扩大了影响；有的干脆就是直接通过网友的揭密、曝光，先是引发了网上的热议，进而才引起了传统媒体的关注。而且，随着人们对网络的熟悉和依赖，通过网络了解信息的人越来越多，因而越来越多的危机事件是先在网上曝光，再在社会上流传。

观察近来的公关危机,可以发现有许多共同的特征:

1、危机源头及路径发生变化

传统企业对公关危机常用的处理方法是“捂盖子”，即哪里有问题就“捂”哪里，切断传统媒体的消息源。

在互联网时代，这种方法就不灵了，消息的传播路径非常广泛，这里“捂”住了,那里又“冒”出来；而且互联网取代了传统媒体成了消息源，并且在瞬间扩散和放大，很多时候事态已经到了不可收拾的时候企业自己才知道,而这时候再采取措施已经晚了。

2、公众的地位改变：由被动的信宿变危机公关及解决方案成了主动的信源。

由于技术创新带来的变革，互联网由最初的单纯页面浏览向现在内容更丰富、交互性更强的时代发展，而且交互的手段更丰富，如BBS、Blog(博客)、Wiki(百科全书)、IM(即时通讯)等，这些技术手段大大强化了公众的力量，也使公众的地位逐渐发生了变化。

早期互联网的内容主要是从传统媒体转载，传统媒体刊发什么，网络媒体就报道什么，公众就看什么；而现在是公众看见什么、想什么就说什么，人人都有发言权，这样，公众的地位就由被动转为了主动，一旦企业发生了什么事，尤其是不愿让公众知晓的“丑事”，通常都会有知情者第一时间在网上披露。

3、公众力量变得集中而强大

在以传统媒体为主要传播方式的时代和互联网产生的初期，公众对信息的接受以被动知晓为主，很少有与传媒互动的机会，更谈不上公众之间的横向联络和沟通，这时公众处于弱势的地位，而且公众的力量是分散的，不会对传媒和信息源产生负面的影响。

随着互联网交互手段的提高和交互性的加强，公众参与信息传播的程度大大加强，而且，互联网为广大公众提供了迅速，便捷、多样的互动支持方式，这样，公众不但可以随时随地参与信息的传播，而且公众之间也可以通过BBS、Blog(博客)、QQ、MSN、E-MAIL等进行横向的交流和沟通。

企业一旦有“事”发生，只要有一个人在网上发布信息，就会有众多人跟进，进而就会引起更多的人关注此事，平时处于分散状态的公众个体因为此事一下就会聚集在一起，形成一个强大的群体，这个群体的意见对媒体、企业和舆论都有着巨大的影响力，它会形成势不可挡的局面，为企业的危机公关带来巨大的挑战。

针对网络时代公关危机的特征，企业可以采取以下应对策略:

1、改变企业态度，及时意识错误抢占心机

传统的信息管理模式，既然事情已经捂不住，倒不如痛痛快快地承认，自己将事情原原本本地讲出来，争取主动，抢占先机。

企业自己不说，别人也会给说出去，而且还有可能说错，引发额外公众的误解和不必要的麻烦。

还有这个“说”要讲究策略和方法，说什么，怎么说，都要有技巧。

在互联网高度发达的今天，通过网络“自揭其丑”，恐怕速度和效果会更快更好，比如在著名的门户网站开通由企业负责人参与的视频聊天，在企业的官方网站发布声明，通过企业小红书限流论坛和企业负责人的博客发布消息等。

2、,变被动为主动，加强对网络信息的监控。

互联网是一个技术性很强的媒体，一方面公众可以畅所欲言，而企业却无人知晓；另一方面企业的声音缺失，造成企业没有公信力。

针对这种情况，企业首先要对重点社区进行监测，然后对与企业相关的舆情进行分析。

企业可以利用的技术手段在互联网上及时监测与企业相关的信息，一旦发现负面信息，企业可以及时采取应对措施，将不利影响减小到最低。

3、为公众提供个性化的服务。

这是更为主动的降低危机产生概率的方法。

企业通过应用舆情监测技术收集信息，并对收集的信息进行抽取和过滤，然后应用智能分析技术，识别网络信息发布者个体的身份特征和行为特征，然后根据这些对他们进行分类，最后再针对不同类型人群的需求，为其提供个性化的服务。

因为企业发展的最终极致是要为用户提供个性化的服务。

总之，网络时代的到来对每个企业来说，是机遇，又是挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题。

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关键词：品牌危机公关