危机公关专家：我有三个方案化解携程“100亿坑

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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假期，一篇《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被刷屏了。

这个文章列举了很多事实，来说明携程的“恶”，主要有：

1、预定机票，默认加入酒店、专车优惠券费用，难以取消；

2、预定高铁、火车票中默认开通VIP优先出票功能（即使票量充足）

很多人转发、点赞、吐槽。

这时候，对于携程来说，意味着一场很严重的危机。

我经常说，任何成功的营销和传播都是天时、地利和人和共同作用的结果。

我现在想说，任何一个危机的爆发，也是天时、地利、人和共同作用的结果。

因为，国庆长假，人们对所有旅游、出行的新闻和信息都无比关心，此为携程危机爆发的天时。后来，我才得知，这个文章不过是今年4月的一个旧文，但是在国庆长假这个天时发出来，就比任何其他时候都能产生引爆；

因为，每到长假，都是朋友圈摄影大赛的时刻，有人甚至说，人们出去玩，不是为了去玩，而是为了晒朋友圈，是社交压力，所以携程危机的引爆在朋友圈这个地利。

当然激发的人和也很重要，因为很多人有过类似的经历，所以看到这个文章，才会感同身受，产生转发。

10月7日下午，携程做出回应，称文章内容并不属实，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据，携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。

危机公关的招数有很多，偏偏携程选择了一个最坏的。

这个声明没有解决根本的问题，因为文章虽然是四月的旧文，但是里面很多的东西是真实存在的，而且很多人都遇到过类似的问题；虽然里面很多东西都改正了，但类似的东西现在还有，我也曾经是受害者。

如果我是携程的公关负责人，我该如何来做呢？不妨作为一个学术问题来探讨下。

任何一个危机公关的应对，都可以有上、中、下三策，都可以有防守、相持和进攻三种做法。

A方案：诚恳道歉，提出解决方案。这个方案就是将任何负面当做好的建议，不管这个推广营销机构是不是旧文，不管你是不是已经改正，不管作者是为了蹭流量还是有恶意，但能成为热点，能被那么多不相干的人转发，都说明自己和用户满意的目标还有距离。这时候，任何好的企业都需要诚恳虚心，感激提出问题的人，承认不足，并给出实质性的改进措施。如此便可化危为机。

B方案：沉默是金，斗转星移。这个方案就是装死，鸵鸟战术，别小看这公关危机处理的目标个方案，在这样一个热点轮动频繁，大多数网友是吃瓜群众的时代，很管用。你只要装作不知，或者发一个很虚的、空洞无物的声明，不要再激发进一步的关注即可。或者期待另一个大事件产生，抢了你的风头，或者什么都不做，因为假期马上结束，等到10月9日上班，肯定一大波的怀念假期、痛恨上班的帖子会到来，这时候，谁还记得携程的100亿文章？

C方案：进攻、进攻、进攻！这个方案是进攻，将火烧起来，不是救火，而是将火烧到对方的后院。你可以说这个文章是营销大号为了10w+，是咪蒙式的套路，你是受害者；你可以说这个是竞争对手在黑自己，你是受害者；你可以说那个原作者是受害妄想症……每个套路都可以走下去，深入下去。但需要注意，官方这时候要回避，将标枪交给第三方吧！

从防守到相持到进攻，哪个是上策、中策和下策？真的没有定论，需要具体情况具体分析，需要因企业而异、因危机而异。

当然，作为外人，是站着说话不腰疼，一个公关的决策，不是公关部所为，而是内部很多部门沟通、协调、妥协的结果，是一个企业的价值观的反映，是一个企业负责人的性格的映射。