聆听客户不满时须遵循多听少说的原则

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　　 胡先生下班回家后发现第二台冰箱内部有污渍、霉斑等，认定这是使用过的冰箱，就和销售人员交涉。销售员把责任又推回客服，客服却说责任在营销。胡先生无奈诉至法院，要求退款。最后，这家公司双倍赔偿胡先生的损失。

　　 在上面的案例中，电商网的销售员没有做到售后应尽的义务，更谈不上让顾客满意了。在实际销售过程中，有些销售员肯定都会说自己的产品质量过硬、服务周到，可是在产品售出以后出现问题时就会你推我、我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候往往没有一个人出面来解决问题。这种情形不仅会使销售员没有信誉，更会毁了整个产品及企业的信誉。

　　 因此，提高销售业绩光靠销售技巧是无法取胜的。优秀的销售员只有给客户提供完美的售后服务，赢得客户的好评，才能把业绩提高。

　　 两年前，孙先生在某小区买了栋别墅，虽说别墅不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。当全家人搬进新居三个星期之后，给他介绍别墅的销售员打来电话说要来拜访，孙先生不禁有些奇怪。

　　 这天早上，销售员果然来了。一进屋就祝贺孙先生选择了一栋好别墅，之后他和孙先生聊起天来，给孙先生讲了许多当地的小典故。他带着孙先生围着别墅转了几圈，把其他别墅指给孙先生看，说明孙先生的别墅多么与众不同，还告诉孙先生附近有几个住户是很有名气的名人，这番话让孙先生疑虑顿消。这位销售员回访时表现出的房产危机公关处理热情甚至超过了介绍别墅时的热情。

　　 这位销售员用了整整一个上午的时间来拜访孙先生，却没有利用这段时间去寻觅新的客户。他这么做吃亏了吗？不，一周之后，孙先生的一位朋友对孙先生别墅旁边的一栋别墅产生了兴趣，孙先生便介绍他去找那位销售员。最后，这位朋友虽然没有买那栋别墅，但是在那位销售员的介绍下买了别处一栋更好的别墅。

　　 完美的售后服务是一种超出客户期望的服务，并不是等客户有疑虑了、提出要求了才去给予解决，而是自成交之时就积极地展开，因为那表示你站在客户的立场，设身处地地为客户着想，竭尽全力为客户服务，希望使每个前来购买的客户都成为满意的客户。

　　 如今，售后服务不只是一杯茶或一个问候，更体现在售后服务流程中的每一个环节，同时应该在售后服务实施的过程中追求精益求精，通过实施不断改善，让客户的满意度不断提高。

　　 那么，怎样才能做到使客户满意呢？销售人员可以从以下几方面着手，提高售后服务的质量。

　　1．做好售后服务人员的培训

　　 要把售后服务做到让客户满意，首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，进而在工作中给客户提供越来越好的服务，赢得客户的认可。

　　2．重视团队精神的培养

　　 个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间、领导和下属之间只有做到经常沟通、互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让客户更满意。

　　3．一切从顾客利益出发

　　 沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解客户的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚客户的期待是什么。做好了与客户的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然就很乐意接受你的意见。

　　4．提供超出客户预期或者超值的服务

　　 在售后服务工作中，经常提供超出客户预期或超值的服务是赢得客户满意的最好途径。令客户满意的服务能让客户帮你推介产品并为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和客户忠诚度都比较高，这也就是现在所说的“服务营销”的道理。

　　销售达人如是说

　　 未来市场的竞争将是客户满意度的竞争，谁获得了客户的青睐，谁就能够获得持久的市场份额，谁就能够立于市场的不败之地。我们应该认真对待，做好每一个客户的售后工作和维系工作，逐步培养一批自己的忠实客户群体。

　　第九章客户是朋友更是上帝，轻松化解各类销售危机

　　 危机是考验销售人员的重要时机，只有经历过危机的销售人员才能在未来的道路上走得更远。因此，销售人员不能被危机压垮，而要把危机当成锻炼自己、提升抗压能力、磨炼意志的重要机会。

　　学会化解和处理客户的负面情绪

　　 引言

　　 客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责都是基于感性的条件反射。因此，我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要理性分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。

　　 在销售过程中，销售员难免会遇到带有负面情绪的客户。遇到这种客户时，销售人员要学会去化解客户的这种负面情绪，以便更好地做销售工作，当客户表示不满时，请务必首先做好“听取不满”的准备，抓住这个时机尽量消除他的不满、不快，使其态度转变为满意。当客户讲话时，他会不自觉地向你发出一些报警信号，能否敏锐地捕捉住这些信号至关重要。请仔细听取，别打断他（她）的话，听取他（她）要向你讲的一切。

　　 在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听客户的不满，聆听客户不满时须遵循多听少说的原则。销售员一定要冷静地让客户把他心里想发的牢骚都发完，同时用“是”“的确如此”等词语及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的缘由，这样一来就不会发生冲突，更不会吵架。

　　 在做销售的过程中，销售人员要了解客户的负面情绪。只有了解了客户的负面情绪，才能找到引导客户的突破口，才有成功达成交易的可能。

　　 销售办公设备的牛先生经过努力终于见到了客户：“您好，您今天的气色看上去深圳整合营销很不错，有什么高兴的事吗？”

　　 客户：“气色不错？今天碰到了一大堆和我过不去的事情，还能气色不错？”

　　 牛先生：“噢，真对不起。我听说贵公司准备采购一批办公桌椅，不知道您是否愿意了解一下我们公司最新研发的产品？”

　　 客户：“办公桌椅？你是哪家公司派来的？”

　　 牛先生：“我是××办公设备制造有限公司的销售员，我们公司最近研发一款办公桌椅，特别适合贵公司对产品的要求。不知贵公司具体要求如何？”

　　 客户：“我们公司是有这个方面的意向，但具体如何采购我不能向你透露太多信息。”

　　 牛先生：“这个我知道，我这里倒有一些信息可以和您共享……您觉得各种产品的特点如何？”

　　 客户：“我没有时间一一评价这些东西。”

　　 牛先生：“那您就挑最感兴趣的说一说吧。”

　　 ……

　　 聊到最后，客户表示，一些事情可以随后具体详谈。

　　 从上面的例子可以看到，牛先生的客户始终具有较强的逆反心理，对销售员一副拒人于千里之外的架势。对于客户的这种负面心理，销售员必须掌握相应的沟通技巧，如避免在介绍或提问时设置谈话的界限、让客户自己来表达自己的意见、帮助客户平静情绪、避免正面交锋等。只有消除客户的负面情绪，才能让沟通得以延续。

　　 那么，销售人员该如何化解客户的负面情绪？下面介绍了几种化解客户负面情绪的方法，可供参考。

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