你可根据情况要求客户给你一些必要的保证或担

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　　咀?9位准客户。在现代管理学中有个“蝴蝶效应”理论，即如果一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，那它就有可能在美国的得克萨斯引起一场龙卷风。因为蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。客户的投诉就像蝴蝶翅膀一样，你的处理稍有不当，就可能给你带来极大的麻烦，甚至最后无法收场。不过，只要用积极的心态去看待客户的抱怨和投诉，也就不难处理。客户抱怨，其实他们是在给你反馈信息，这样的信息反馈，也许有一定的普遍性，所以它是有价值的。如果你的投诉渠道畅通的话，客户会在每一个重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。客户的投诉反馈信息的成本要比你通过调查机构得到的反馈信息便宜得多。可以说接受客户的投诉，它本身就是推销工作的一个部分；并且，这种工作完全有可能给推销员带来更多的业绩。如果你对客户的抱怨不加理睬，或错误处理顾客的抱怨，那你实际上就是在驱赶自己的客户。

　　 客嘉峪关户在抱怨的时候，通常只是就事论事，如果你能及时处理他们的问题，他们并不会断绝与你的生意往来，因为他们只是希望你能给他们提供帮助。只有那些对你已经毫不介意的客户，才会一声不响地中断与你的生意往来。所以，在面对客户的投诉时，第一招就是让他们把怒气发泄出来；第二招是向他们表示道歉；第三招是告诉他们你正在采取补救措施。

　　第八节 回收货款

　　 回收货款是一个合同履行的问题，而不是推销的问题。如果在一个诚信体系比较完好的市场里，推销员是不存在回收货款的问题的。但是，信用体系有待完善毕竟是一个很现实的问题。

　　 关于回款，每个公司都有一定的要求，关键是你的公司如何划分推销员的职责范围。有些企业有专门的部门和人员负责催收货款，推销员只负责签合同。如果你的职责是不但要做推销，而且还要负责回收货款，那你就必须将回收货款当作本职工作。

　　 在买方市场社会，推销员不可能只做“一手交钱，一手提货”的买卖，因为这种方式不可能把买卖做大。那么，怎样才能做到未雨绸缪，防止客户拖欠货款呢？

　　一、防患于未然

　　1.养成稳健交易的习惯

　　 比如调查买方资信、要求提供担保等。你要事先打听一下对方的商业信誉，最好是向他原来的合作伙伴了解，看他是否重合同、守信用，必要时可要求对方提供担保。为了确保货款的安全收回，你在赊销货物之前，应对买方的主体资格、偿还能力、商业信用等进行认真的调查，不要担心吓跑了对方，真正的合作伙伴是不会因为这个问题而被吓跑的，因为毕竟你有他想要的产品或服务。在你履行发货义务时，你可根据情况要求客户给你一些必要的保证或担保，如果他不肯，那就要考虑他合作的诚意了。谨慎选择客户，养成稳健交易的习惯，让心怀鬼胎的人无缝可钻，这种做法看起来显得保守，但它是防止货款流失的最好方法。

　　2.坚持原则

　　 推销员往往有这样的一种心理：如果把合作条件（特别是付款方式）开门见山地提出来，客户很可能认为条件太“苛刻”而不予合作，从而影响到后一步的业务往来。其实，这种担心大可不必：第一，事先说明，显示了自己合作以诚的原则；第二，减少了后期业务过程中的后遗症和一些不必要的麻烦。过高的条件可能当时就让客户放弃了合作。但是，这总比将货供给客户以后，他再以货款结算标准和方式有争议为借口不予结款要强。

　　 所以，推销员在谈合同时，就应详细地对货款结算作出规定和说明，如供货价格（也就是结算价格）是多少以及如何结款或何时结款。如果业务往来较频繁，结款方式要注明是现款现货或送二结一，还是固定的周期性结款（如每个月结一次等）；如果是“一锤子买卖”，则对结款日期应作出具体到几月几日的规定。这样，会让货款催收工作的开展变得有据可依。

　　3.寸步不让

　　 一些推销员因顾及情面对客户延期付款的要求作出让步，最终导致货款多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以，推销员在结算货款时应执行公司相关的业务规定。

　　 （1）公司规定只做现款结算的，就坚决不做代销，哪怕是客户请求隔一天付款也不行，因为说不定过了这一天以后，客户就“搬家”逃之夭夭或“关门倒闭”了。

　　 （2）按“送二结一”结算方式签约的，客户不将前一批货款结清，就坚决不供第二批货物。

　　 （3）到了合同规定的或客户指定的结款日期，一定要按时前往。一来可以抢在别的推销员之前让客户将有限的资金先支付给自己；二来不给客户留下话柄，“叫你某时某刻来，你不来，现在好了，钱都被其他公司结走了”；“不巧，老板刚走，没人签字，我不敢付款”……

　　 （4）形成一个客户可感知的结款习惯。勤于拜访客户，每隔一定时间，向客户提个醒，让他记住还差自己哪批货的款、共差多少、还有多长时间就该付款了。

　　4.不卑不亢

　　 有些推销员认为，向客户追讨货款，是求别人办事，因而在与对方的交涉过程中，没有什么底气，让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。所以，在收款过程中，摆正“姿态”是非常重要的。

　　 （1）理直气壮、义正词严地向客户说明来意：“今天，我是按合同规定特地登门收款的。”让客户明白，这次不是求他收购自己的货物，而是他该付自己一笔货款，而且这批款子今天非结不可。

　　 （2）酒店危机事件在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处。有时客户会说：“你看，我公司生意现在这么差，资金周转确实困难，能不能缓几天再结？”对这种“借口”在表示“理解”的同时，也应借机向他诉说自己的为难之处：1）约定结款时间是今天，如果今天不回款，领导会说自己办事不力，将被炒鱿鱼。2）公司已经几个月没给我发工资了，自己能否拿到工资、奖金全靠这次能否回款了。在诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情。

　　 （3）在表明“非结不可”的坚决态度的同时，做到有礼有节。在填单、签字、销账、登记、领款等每一个结款的细节上，都要向其具体的经办人真诚地表示谢意，以免其下一次故意找借口刁难自己。

　　5.建立完善的经销商开户制度

　　 当你开拓新的市场或对目标市场进行细分时，有必要对经销商进行充分科学的评估和选择，这不仅为将来的推销找到了一个合作伙伴，同时也降低了日益激烈的市场竞争所带来的经营风险。因此，合作前对经销商进行评估就显得尤为重要。评估的内容应包括：

　　 （1）经销商的资信状况：包括企业发展状况，在行业中的口碑，历史交易记录，在销售通路中上、下游的评价等。

　　 （2）经销商的财务状况：包括企业的性质、注册资金、资金来源、固定资产、流动资金、企业欠债情况、还债能力、经销商应收账款等。

　　 （3）经销商的经营状况：包括公司发展方向、负责人经营理念、主营销售渠道、是否有本行业的经验、是否经销竞争产品、是否代理畅销产品、销售队伍、销售规模、仓储、物流配送系统等。

　　 （4）负责人的个人资料：包括社会地位、家庭背景、个人背景、家庭成员、婚姻状况、个人爱好、不良嗜好等。

　　二、日常监管

　　1.知己知彼

　　 有时客户会以各种原因为借口不予付款，比如说负责人不在、账上无钱、未到公司付款时间（有的公司有固定的付款日期）、产品没有销完或销路不好等。这就要求推销员平时做有心人多观察，及时地掌握与结款相关的一切信息动态。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。

　　 （1）在平常的业务交往中，摸清客户的一些基本情况：结款时间：是随便哪一天都可以结，还是每月只有固定的几天才办理结款手续；结款方式：是现金付款，还是转账支付，转账的应注意其填写的货款到账日期；结款签