对待客户的投诉切忌躲、拖、哄、吓

时间:2022-09-04 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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  收款日,上门的时间一定要提早,这是收款的诀窍。否则欠款客户有时会反咬一口,说我等了好久,但你没来,那我要去做其他更要紧的事了。

  4.了解他的财务状况

   如果经过多次催讨对方还是拖拖拉拉不肯还款,一定要表现出相当的“缠”功,在发现对方手头有现金时或对方账户上刚好进一笔款项时,就即刻赶去。

  5.以物品抵债

   有时客户在市场上因竞争不力、经营不善,导致产品积压、资金周转困难,他会要求以商品或货物来抵债,这也是一个办法。不要因为觉得不值得而拒绝,因为对于的确无力付款的客户,往往稍一延迟他连物品也没有了。

  6.寻找第三者担保

   可以要求你的客户在与你发生货款往来之前寻找第三者(或上级单位)担保,最好其担保书能伴以相应的公证手续。这样做至少万一未来发生货款纠纷时,你还能找到一位相应的相关债权人,对客户本身来说也是一种约束行为。

  7.时刻关注客户的一切异常情况

   当客户有异常举动时,比如客户欲把店转让给他人或是合伙人散伙转为某人单干,还有法人代表易人、经营转向、场地迁拆、店铺搬家或企业破产等。有这些动向时得马上采取措施,杜绝呆账、死账。千万要让即将离任的法人代表办理还款,一般情况下,只要我们态度坚决,他也会做个顺水推舟的人情,离任前把账结清。

  销售达人如是说

   收到欠款后要做到有礼有节。如果只收到一部分货款,对方的确没钱,也要放他一马;如客户的确发生了天灾人祸,在理解客户难处的同时也让客户理解自己的难处,在诉说时要神情严肃,动之以情。

  面对客户投诉不玩“躲猫猫”,及时“灭火”是正道

   引言

   销售员最不愿遇到的就是被客户投诉。其实,如果能够以冷静的心态去看待投诉,并积极学习和总结处理投诉的技巧和经验,就不难发现客户投诉对实际工作有很大的促进和鞭策作用。

   客户投诉是售后服务的一大话题,也是令许多销售员头疼的难题。投诉对销售员来讲是“坏事”,更是好事;是难题,更是机会,因为客户的投诉会促使销售员为客户更好地服务。正如松下幸之助所说:“人人都喜欢听赞美的话,可客户光说好听的话、一味地纵容,会使我们懈怠。没有挑剔的客户,哪有精良的产品?面对客户的投诉,我们要虚心求教,这样公司才会更快地进步。”

   在接待客户的投诉时,无论投诉是否合理,销售人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。在受理了客户的有效投诉之后,销售人员应迅速地将投诉信息进行归类,分清应该由哪个具体部门负责解决,并将信息反馈给部门负责人。

   凡事都要有个来龙去脉,有头有尾,所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理,而应该时刻关注问题的处理情况,并及时通过电话对客户进行回复,了解对投诉的处理结果以及满意度。应该注意的是,对客户的投诉处理进行回访时我们必须做到一对一回访,决不能顾此失彼。

   值得一提的是,对待客户的投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理才能让客户满意,真正解决客户的投诉问题。

   请看一则客户投诉情景案例:

   销售员:“秦小姐,很高兴再次和您见面,我记得您上周在我这里买下了一件漂亮的裙子,不知道您今天想选购些什么?”

   客户:“我不是来买东西的。上周在你这里买的那条裙子太容易脏了,刚穿了两天就脏了,我想退货。”



   错误应对的说法:



   (1)销售员:“这不是质量问题,所以我们是不给退货的。”

   (2)销售员:“这个颜色是您自己选的,当时您还特别喜欢,现在您又不喜欢了,这个是您的个人原因,退不了货。”

   (3)销售员:“您买的时候不是很喜欢吗?这个我们也没办法,给您退货不可能。”

   面对这种情况,有的销售员会言辞激烈、态度急躁,或是简单机械地解释了事。但是,这常会给客户留下竭力推卸责任的印象,自然难以得到客户的认同。对于退货要求,有经验的销售员总能应付自如,因为他们有一套正确的解决方法。

   正确应对的说法:

   (1)销售员:“真是对不起,因为这件事让您在这么热的天气跑来跑去很辛苦。我明白您的意思,不过,现在像您这样的年轻女孩都喜欢穿白色裙子,一来好搭配衣服,二来在夏天里显得干净清爽,您第一眼就选中了它,我也觉得很适合您。其实它的清洗很简单,它的材质和做工非常精细,可以手洗或者机洗都可以……”

   (2)客户如果因对颜色不满意坚持退货:“上周我从你这里买的裙子颜色太奇怪了,回去搭配哪件衣服都觉得不合适,你还是给我退了吧。”

   销售员:“秦小姐,这种裙子的颜色是今年的流行色,非常漂亮,又充满活力,其实您只要掌握正确的色彩搭配法则,完全不用有这个担心,我们这里有一个色彩搭配图册,我来帮您搭配一些适合的颜色……”

   (3)营销方案100例水管客户如果因对款式不满意坚持退货:“上周买下这款裙子之后,我突然发现身边有不少人都穿着相同款式的裙子,款式太普通了。这裙子我还没有穿过,标签还在上面,能不能给我退货啊。”

   销售员:“是这样,其实我们的产品卖出后一般都是不退不换的。不过您既然没有用过,我们可以考虑给您换货,我们最近又到了一批新款裙子,样式非常漂亮,您可以在这些裙子中选一款您更裂变营销方式喜欢的。”

   要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多销售员都会有这样的感受:客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对销售人员破口大骂。此时,销售员要明白,这实际上是一种发泄,当把自己的怨气、不满发泄出来时,客户忧郁或不快的心情便能得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此销售员首先应立即向其表示道歉,并采取相应的补偿措施。

   那么,面对客户的投诉时,销售员该如何处理呢?

  1.耐心倾听

   在实际处理中,销售员要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去,让他们尽情发泄心中的不满。当销售员耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,客户得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。

  2.语言得体

   在解释问题过程中,销售员说话应注意措辞,要合情合理、得体大方,不要一开口就说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户要求存在不合理的地方,语言上也不要过于冲动。

  3.态度友好

   客户抱怨或投诉就说明客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果销售员在处理客户投诉过程中态度不友好,就会让他们情绪很差,从而恶化与客户之间的关系。反之,若服务人员态度诚恳、礼貌热情,就会降低客户的抵触情绪。

  4.处理迅速

   处理投诉和抱怨的动作要快,一般接到客户投诉或抱怨的信息,销售员应立即以客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

   任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。一名成功的销售员面对客户的投诉时应从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。

  销售达人如是说

   客户投诉无论理由是否充分都不影响其积极作用的发挥,正所谓网络营销的理念“有则改之,无则加勉”。销售人员真诚地对待客户,多为客户着想,经常进行换位思考,在实际工作中认真分析投诉原因,积极处理客户的投诉,就能让为客户服务的理念深入人心。



  巧妙应对讨价还价的客户

   引言

   与客户的讨价还价其实是一种说服的艺术。销售员应突出产品的所有优势,让客户由衷地产生

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