【专属客服】淘宝店铺异常物流提醒

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异常物流提醒操作指南

每年双11，因物流带来的问题尤其多，今年平台推出了【异常物流】提醒功能，帮助商家提前发现异常物流，并提醒客服主动跟进，以达到提升客户满意度，降低售后投诉率、退款退货率等效果！

使用了异常物流之后

[功能介绍]：

当专属客服对应的专属客户物流存在异常时，将联动菜鸟及时给对应的专属客服推送异常物流卡片，提醒客服主动跟进，以达到提升客户满意度，降低售后投诉率、退款退货率等效果。目前支持的的异常物流提醒类型为物流超时（包含揽收超时、中转超时、签收超时），快递反馈异常和快递回复结果（上报快递后快递回复时会进行通知）。

[功能效果]：

我们对已开通商家进行数据跟踪，发现这些商家消费者满意度（未收货仅退款）提升11%，退款率下降44%，核实处理未收到货退款时长下降8小时。得到了商家一致的认可。

[操作步骤]：

第一步，先开启和设置异常物流

（1）首先.客户服务平台-专属客服设置-推送服务设置，点击立即开启，可开启异常物流提醒

（2）.其次，点击查看详情，进入异常物流提醒设置，可选择需要的异常物流提醒类型

（3）.然后，可在全店客户管理中看到所有物流问题的信息，当您的客户在“销售商机”一栏下面会有个 物流车 的标识，就是异常物流提醒标识，点击后会有详情。

后期将支持物流问题筛选（该筛选功能目前还没有上线，敬请期待）

第二步，客服处理流程

当第一步完成，也就是后台设置好了之后，一旦有物流异常，系统就会自动给专属客服发送任务提醒。先了解提醒机制

【提醒机制如下】

（1）发送人群：会将专属客户的物流问题发给对应的专属客服

（2）流程：自动触发，当菜鸟监测到异常物流信息时，会直接同步发送给客服任务卡片，同关联销售商机任务卡片

（3）异常类型：目前支持的异常物流类型为物流超时（揽收、中转、派签），快递反馈异常和快递回复结果自己拍摄的广告可以放到抖。异常类型如下：

a. 物流超时（揽收、中转、派签）和快递反馈异常会直接同步，显示卡片。

b.目前揽收和派遣默认显示超过24小时会触发任务提醒，中转默认显示超过48小时的物流会触发任务提醒。

• [客服正式操作步骤]

  
  

  • （1）首先，找到有异常物流情况的客户
  • 客服点击上方【待联系】tab(红框处会出现个“待联系”，本图没有)，左侧列表可看到所有异常物流情况的客户
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  • 出现的卡片，所支持的功能如下
  • - 复制运单信息，点击后可将收件人姓名、电话和起止地，运单号，订单号，异常情况复制到剪贴板，需Ctrl + V才能粘贴
  • - 点击查看订单，将进入订单插件
  • - 点击查看物流，将进入物流管家插件，可看到所有的运单信息和订单信息
  • - 请客服确认处理完异常物流问题，再点击结束跟进任务
  • - 可引导客服和消费者进行沟通，提升专属客服优质服务的形象

  
  

  （2）其次，上报快递异常（目前有两种方式上报）

  上报方式一：在任务提醒卡片中进入物流管家上报

• 客服收到派签超时的任务提醒，可点击卡片中的[查看物流]
• 进入物流管家-包裹管理-落地页代运营异常包裹页后，搜索运单号点击上报快递

• （Tips：搜索不到物流单号时，可确认发货时间、处理状态等是否做了限制）

  
  

  

  
  
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上报方式二：右侧智能客服插件上报

查看物流，在弹出页面点击上报

（3）上报完之后，快递回复的话会收到新卡片

上报快递后当快递进行回复后，将收到一张新的[快递回复结果]的卡片，里面会有快递公司回复的答复，可点击tab进行不同卡片间的切换。

（4）然后结束跟进

确认该条任务处理结束后，告知消费者后，可点击[结束跟进]该任务

（5）最后，还可再次上报

当仍然有问题时，进入物流管家-包裹管理-跟踪包裹页面，可点击[再次上报]

Tips：[结束跟进]了上次的快递回复结果，仍然能够收到快递的再一次回复

 [其他处理方式]

通过复制运单号，直接找快递解决，解决后告知消费者后点击[结束跟进]