淘宝售后处理技巧,让店铺全线飙红!

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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前 言

    一直以来,我们一直在探寻淘宝的搜索规则、直通车玩法、爆款的打造等等,却一直忽略了一个非常重要的问题——客服和沟通。

    其实,店铺的很多负面信息大部分都是客户与买家之间没有做好沟通,按照以下的沟通方式去沟通,我相信,绝大部分买家都会心平气和的沟通和好评。

问题:缺货

回复:

    抱歉哦,给您带来麻烦了,因为最近我们仓库出货量比较大,亲要的物品(某样物品)已经缺货了,现在正在从别的门店调货过来的路上,大概会在几天左右到,要不您看这样行吗,我会替亲催促着我们仓库的,等货一到就第一时间给您发货,请亲体谅一下哦!

    为了表示歉意,我们将送亲一张X元的现金券,亲收到产品之后凭现金券联系客服直接返现。同时我们对亲已经做了星级标注,亲将成为本店终身星级客户,以后购物将享受XX折扣,希望亲能接受我们最真挚的歉意。

问题:发货慢

回复:

    亲,您好!因为我们的商品比较多,供货量比较大,所以可能在发货上没有那么的及时,这点请您原谅,我们会尽快给您发货的,请您再耐心的等待一下哦!

    我这边会帮您及时跟踪发货信息,产品一旦发出,我会第一发时间将单号发送给亲的。



    为了表示歉意,特意奉上一张X元现金券,亲收到产品之后凭现金券联系客服直接返现,希望亲能谅解哦。

问题:没发票

回复:

    亲,我们店铺所有宝贝都是提供发票的呢,可能是发货的小哥太忙了给忘掉了,亲也不用着急哈,我们这边再把发票给您发过去哦,运费也是我们承担哦!

    如果亲着急使用发票进行报销,我们这边可以提供电子发票(或者发票图片),亲只要打印一下就可以直接报销哦。

问题:商品和描述不符

回复:

    亲,万分抱歉,给您添麻烦了。

    您购买的物品跟我们的图片确实有一点小小的出入,这是我们工作人员的疏忽,未能及时的更新图片,给您带来不便实在是抱歉。

    我们的商品绝对是正品(一大推证明方式),请亲放120颗心。您看这样行吗,为了表达我们的歉意,为了表示歉意,特意奉上一张X元现金券,亲收到产品之后凭现金券联系客服直接返现。同时,我们会给亲寄一份小小的礼物,以表示而我们对亲的抱歉,请亲多多包涵。

 问题:东西破损、少发、漏发、错发等

回复:

    亲,我们非常能理解您此刻的心情,请不要生气,气坏了身子我们可是万分内疚的,毕竟您是我们最尊贵的客户。

    首先,对于我们工作上的失误,我们向您表示衷心的歉意。亲也知道,一个中差评对我们来意味着什么,我的工资被扣都是小事,有时候一个中差评会毁灭一个店铺,所以,希望亲能保留对我们工作的质疑,我们一定会以此为戒改善工作中的疏漏。

    为了表示歉意,特意奉上一张X元现金券,亲收到产品之后凭现金券联系客服直接返现。同时,我们会补寄产品给亲,同时附送一份小小的礼物,聊表心意,请亲多多包涵。

问题:投诉维权

    如果遇到买家不沟通,直接投诉维权,最好的办法就是直接打电话。

回复:

    亲,您好,非常抱歉给您带来了不愉快的购物体验,看到亲对我们的产品进行了投诉,我们先经过自我纠察之后,确实问发现了问题所在。

    (首先承认错误,然后给出一个解决方案,一般是给红包、然后补寄一份小礼物,然后寻求买家的态度)

    不知道这样的处理方式,亲能接受吗?如果亲能接受,希望能撤销维权,在这里我代表店铺所有员工向您说声谢谢。

问题:投诉维权

    如果遇到买家不沟通,直接投诉维权,最好的办法就是直接打电话。

回复:

    亲,您好,非常抱歉给您带来了不愉快的购物体验,看到亲对我们的产品进行了投诉,我们先经过自我纠察之后,确实问发现了问题所在。

    (首先承认错误,然后给出一个解决方案,一般是给病毒营销的方案红包、然后补寄一份小礼物,然后寻求买家的态度)

 营销操作   不知道这样的处理方式,亲能接受吗?如果亲能接受,希望能撤销维权,在这里我代表店铺所有员工向您说声谢谢。

问题:投诉维权

    如果遇到买家不沟通,直接投诉维权,最好的办法就是直接打电话。

回复:

    亲,您好,非常抱歉给您带来了不愉快的购物体验,看到亲对我们的产品进行了投诉,我们先经过自我纠察之后,确实问发现了问题所在。

    (首先承认错误,然后给出一个解决方案,一般是给红包、然后补寄一份小礼物,然后寻求买家的态度)

    不知道这样的处理方式,亲能接受吗?如果亲能接受,希望能撤销维权,在这里我代表店铺所有员工向您说声谢谢。

问题:投诉维权

    如果遇到买家不沟通,直接投诉维权,最好的办法就是直接打电话。

回复:

    亲,您好,非常抱歉给您带来了不愉快的购物体验,看到亲对我们的产品进行了投诉,我们先经过自我纠察之后,确实问发现了问题所在。

    (首先承认错误,然后给出一个解决方案,一般是给红包、然后补寄一份小礼物,然后寻求买家的态度)

    不知道这样的处理方式,亲能接受吗?如果亲能接受,希望能撤销维权,在这里我代表店铺所有员工向您说声谢谢。

问题、价格差额(之前活动价,现在涨价)

回复:



    亲,关于价格差额的问题,其实我们在店铺里应该有明确的说明,可能亲购物太心切一时没看清,不要紧的。

    之前的价格,是我们参加XX活动的时候特价,仅限前XX名,抢完之后就恢复原价了呢,所以,亲要明白并不是我们故意涨价的哦,原来的价格就是这样的。

    这样好了,麻烦亲等一下,我去跟店长申请一下,看能不能给亲一些优惠返现。

    (等待1-2分钟之后)

    亲,跟店长申请了,确实不能按照最开始的特价进行返现,但是,可以给打个X折,顺便给亲送一张XX元的无限额现金券,用于下次购物直接抵扣。

    亲觉得这样处理可以吗?

问题:物流显示已签收,但未收到货

    一般这类买家比较心急,想要马上拿到心仪的宝贝,这样的买家好处是不容易退货,妥协率很高,所以,尽量说服他,让他妥协。

回复:

    亲,不要着急,我们能理解亲的心情,请稍微一下,我帮亲查询一下物流。

    (稍等片刻)

    亲,物流显示确实签收了,可能是系统问题,我们打电话咨询一下物流公司,请稍等。

    (1-3分钟之后)

    亲,让您久等了,刚刚打电话给快递公司,因为XX活动,这两天的快递实在太多,快递小哥派送不过来,为了保证今时效不扣工资,快递小哥先签收了,快递小哥会在明天尽快送给亲送过去的,请放心。

    亲,快递小哥确实很辛苦,遇到活动期间实在派送不过来,所以,还请亲体谅一下。

问题:产品与图片有色差

回复:

    亲,因为光学镜头和显示器对比度的问题,导致店铺内的产品颜色会跟实际收到的产品颜色有稍微色差,这我们在详情页里有写到,可能是亲购物心急一时忽略了。

    亲如果觉得颜色实在接受不了,没关系的,我们免费给亲换其他颜色的。

    为了表示歉意,我们特意给亲奉上X元的现金券,亲换货之后,可以直接联系客服抵扣现金的哦。

问题:极品买家,故意敲诈

    对于极品买家,一般来说,通过牵牛或者第三方软件就可以查看到他的差评率、退货率之类的信息。如果确认对方是敲诈行为,一定要在旺旺里勾引他说出敲诈行为的证据,然后投诉淘宝。

回复:

    亲,是什么原因让你对我们的产品不满意呢?如果亲觉得不满意,我们支持无理由退货的哦,我们承担来回的邮费,亲不用担心的。

    (如果对方说要差评)

    亲,我们不能阻止您给我们差评,但是,也请亲说出我们产品的问题所在,好让我们改善我们的问题。

    (一般来说,买家随便找个借口,比如:色差、与图片不符、产品质量差等等,你只要记住,让他选择退货处理就OK了,如果他不退货还坚持差评,等他差评之后提交给淘宝处理,一般淘宝会对差评率很高的买家的评价慎重评判,即使不能删除,也会隐藏评价或者排在最后面)

                             结束语

    中国的火锅品牌那么多,为什么海底捞能做起来?而且独树一帜?因为人家服务做得太好了!

    如果你能把淘宝的服务做出特色和自有风格来,一样可以独树一帜!

淘宝售后处理技巧,让店铺全线飙红!

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