淘宝售后· 引发售后咨询的那些“黑洞”

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亲爱的商家朋友们，“每天学习一点点，快乐充实一整天”，打包起我们的口号，和小编一起开始今天的学习喽～

上节课剖析了引起顾客查单查件的主要原因，那本节课我们主要讲述在产品方面，常会引发哪些咨询，并对于消费者的售后咨询，我们需要掌握哪些处理技巧？

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【售后 产品相关咨询】

在消费者在进行关于产品相关咨询，一般包含2方面问题，一种是产品使用相关问题，一种是产品保修相关问题。不会用其实是产品相关问题比较重要的一部分，很多产品使用不当与不会使用会造成后续严重的售后问题，所以产品使用的售后咨询上客服应该尽力详细的解决客户的问题，避免造成后续的问题。

1. 产品使用

在关于产品使用的问题上，客服在回复的时候尽可能详细的先了解消费者在使用过程中遇到的困难是什么，针对消费者的问题给出相应的正确的使用发放帮助消费者解决问题。

比如笔者曾买过一个烤箱，但是按商家给的配方做蛋糕总是出现回缩的问题，于是笔者不断联系商家询问原因，像一些数码产品、家电家具类还涉及到保修相关问题，商家应该将消费者关心的问题提前做成话术，讲解清晰明了，这样可以减少客服工作量提高效率。

2. 产品保修

当消费者购买了像一些数码产品、家电家具类还涉及到保修相关问题，商家应该将消费者关心的问题提前做成话术，讲解清晰明了，不仅可以有效的降低客服的工作量而且事前准备好的话术经过推敲，方方面面都非常全面，可以增加消费者的信任度与安全感。

笔者有一次购买的衣服有点小瑕疵，本身没打算退货，就是想提短视频内容个性化醒商家以后发货前仔细检查，结果笔者还没说完心中想法，客服马上回复说：也不是多大的事，退你5块钱自己缝一下吧。笔者顿感心中不悦，商家的态度实在让人觉得不舒服，最后虽然货没有退，但却给了一个差评。

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除了引发售后咨询的物流和产品相关问题，大家不要忽略另一个很重要的因素，该因素需要我们售后人员拥有情商和良好的处理技巧，才可以合乎时宜的将问题处理妥当，该因素是消费者的不满情绪，所以建议售后人员对消费者情绪的关注要大于事情本身，说白了，情绪好，什么事情都好处理，一旦引发了情绪上的不满意，则鸡毛蒜皮的小时很可能被无限放大～接下来我们详细分析引发情绪问题的黑洞

【售后不满情绪释放】

其实有时候消费者收到产品或者包裹出现了一些小的问题，比如面单电话写错，产品小瑕疵但不影响使用，有些消费者心中觉得不满，就会找客服发泄一下，这种不满情绪释放，仅仅是释放而已，并没有想要求补偿或是其他，但是如果客服应对不当，就会矛盾升级，演变成退换货，甚至纠纷。所以作为售后客服，要学会聆听，不要自以为是断章取义，认为消费者就是来找茬的，就是来要求赔偿的，如果有这样先入为主的概念，那么很容易在沟通中言语透漏出不满或者不耐烦，最终导致消费者不满情绪的爆发，得不偿失。

其实，消费者的这种不满情绪，归根结底是因为3方面因素引起的，分别是物流不满、产品不满、服务不满。客服只需要总结出三种不满的处理流程和方案，就可以大大减少消费者的退换货或纠纷情况。

1. 物流不满

比如物流因素导致的不满，其实消费者也知道快递并不是商家的员工，无论是快递的送达速度还是快递员的服务态度，商家都是无法控制的，但是当有这种不满情绪时还是想跟商家叨叨一下，如果这时候客服说“亲，快递不是我们的，我们也控制不了”，“亲，快递就这样，我们也没办法”之类的话，那么消费者就会质问难道合作快递不是你广告平台江西朋友圈广告代选的吗？如此推卸责任的说辞只能更激起消费者的愤怒，所以这时候客服应该做的就是跟消费者站在同一战线，支持消费者，安抚消费者。

笔者在杭州，有一次夏季突然想吃延吉冷面，于是找了一家延吉的商家购买了冷面与泡菜，结果不知为何，迟迟未到，于是联系商家，商家很积极地打过来电话，说马上联系快递查明原因，后来告知笔者说当天下午就给送，结果下午并没有送来，笔者再次联系商家，商家很气愤的表示一定要投诉该快递员，然后又告诉说晚上8点一定送到，笔者左等右等，8点到了还是没有送到，再次联系商家，商家这回打过来的电话更是义愤填膺，不断地指责并表示要投诉快递，本来笔者很生气的，结果面对商家的“暴脾气”，笔者反而安慰她说没事没事别动气之类的话，事后一想，该商家果然聪明，懂得矛盾转移这一招。

2. 产品不满

物流不满相对好解决，更多的消费者不满是因为产品不满，收到的东西有瑕疵，质量差，不如想象中的好等等，消费者都会找商家解决。针对这种情况，客服应该首先致歉，安抚消费者的情绪，并告知消费者，如果真的不满意产品可以无理由退换，倘若消费者不计较，还要对消费者的宽容表示感激，方能安抚消费者的情绪。同时也该提高店铺产品的品质，做到防微杜渐。

3. 服务不满

除此之外，还会导致消费者不满的便是服务不满，比如赠品的遗漏、消费者的备注被忽略，商家承诺的事情没有做到，缺货或者发货时长较慢等等，相比产品的不满，服务的不满更容易让消费者记住，就像我们去饭店吃饭，相比某道菜的味道，服务员的恶劣态度更容易让人记忆深刻。

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【解决技巧】

无论上述哪种情况，作为售后客服，处理的原则要谨记3个字：快、热、诚。

1. 快速回复

如图中案例所示，消费者等待了5分钟，却表述说几个小时过去了，这是因为当消费者心存不满的时候，一秒钟的等待都会觉得长，所以售后客服的相应时长要比售前客服更快，才能让消费者满意。所以客服中有“黄金6秒”之说，意思是要在6秒钟响应消费者。

2. 热情回复

如图所示，售后客服对待消费者的态度要更热情，因为消费者心中是带着矛盾问题来联系客服的，如果客服回答中规中矩或者冷淡，很容易让消费者感觉客服不热情是在敷衍了事，想推卸责任。比如回答“嗯”“好”，相比“恩恩”“好的呢”更容易让消费者感觉不被受重视。

3. 真诚回复

对待原则是“诚”，这个诚既是诚信又是诚意，这种情况多数是发生在快递尚未送达或者由于缺货导致的没有发货。记得笔者曾经在一个C店买过一双鞋，因为是赶着出差要穿，所以特意询问店主是否当天可以发货，店主承诺当天必发，结果2天后本该收到货了，但是笔者去订单一看，发现并没有发货，询问店主，说是包裹放在角落，快递员取货时被遗漏了，并承诺马上发出去。结果过了2天还是没有物流信息，笔者再次质问店主，店主又谎称物流信息延迟没有显示，又过一天笔者查询还是没有物流信息，这时候什么借口都没有办法再抵挡得住，店主才承认说缺货，本身工厂说2天就能到货，没想到拖了这么久，也只能找借口敷衍消费者。当时笔者很生气，因为是想出差用的，结果被他这么一耽误，货没收到，也没时间去买新的了。其实像这种情况，消费者生气是因为被欺骗，如果一开始就跟消费者讲清楚我们货大概要几天到货，您是否愿意等待，那么我相信消费者是可以理解的，心里有了准备，自然不会愤怒。