淘宝售后· 剖析消费者查单查件具体原因

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hi，亲爱的商家朋友们，每天学习一点点，快乐充实一整天，阿里巴巴认证千牛服务号又来送问候大家了～今天6月27日，周二，杭州近期一直都在下雨，起初还以为雨神萧敬腾来了，这两天终于放晴了，很是开心啊。

售前的系列课程分享上周已经结束了，接下来的计划，我们要开始售后系列课程的分享啦，分享方式主要是讲体系化的岗位知识，拆分成碎片化的知识点，可以实时学习，实时掌握，若是大家对我们的课程有建议可以随时留意给我，会不定期送出小礼物哦～

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【售后咨询回复之查单查件】

众所周知，售后客服的工作是很有挑战性的，每天面对各种疑难杂症，需要情商智商兼具，各种售后指标对店铺的影响也非常大，但是售后工作的是可以通过学习得到良好的锻炼。

售后客服有相当的工作量都是在回复消费者的各种问题咨询，主要包含查单查件、产品相关咨询以及不满情绪释放，今天我们主要针对消费者查单查件的原因进行剖析。

消费者通过旺旺咨询订单物流相关信息，这种情况就意味着消费者的包裹出现了问题，通常造成这种问题是有2方面因素，一个是商家因素，主要包含：未及时发货、发错货、少发货、地址错误、匹配物流不当；一个是物流因素，如：逾期不达、运输损耗、包裹丢失、偷梁换柱等等。

（1）未及时发货

有一些消费者经常会对未发货的订单向客服咨询，这种情况一般是由于发货量大、漏发货物或者缺货等造成的，针对发货量大积压多造成的未发货的情况应该在店铺首页进行说明，并且对延迟发货的消费者进行安抚；针对漏发或者缺货造成的未及时发货订单，应该联系消费者说明情况采取及时发货或者退款的操作，尽量避免因为未及时发货造成的消费者不满。

（2）少发货/错发货

比如消费者收到货发现发错货，就会联系客服，这种情况一般是由于仓库人员的疏忽导致贴错面单或者大促时由于订单量大导致的出错，客服应在核实情况后，及时给消费者补发。笔者有一次给狗狗买零食和狗粮，结果收到发现只有狗粮而缺少了1斤的牛肉条，当笔者跟商家联系后，商家声称自己的仓库是一人打包一人核实，断不会出现差错，认为笔者应该是敲诈勒索之人，后来笔者要求商家跟快递核实包裹重量，再匹配笔者所购买的产品重量，结果发现，真的少了1斤的量，商家这才承认自己的错误，马上给补发了缺少的货物。

（3）地址错误

还有一些消费者收不到货的原因是地址错误，这种情况多数是因为消费者在购物时填写的收货地址有误，尤其是消费者有多个收货地址时，在选择地址时就容易选错，比如像学生，平时买东西都是发到学校，但是寒暑假就会发到家里，如果没有及时更改地址，就会出现因为地址错误而导致快递没收到。这种情况，实际是可以避免的，客服应该在消费者下单后，第一时间跟消费者核对购买信息和收货地址，这样就可以大大减少因为地址错误而导致的收不到货了。

（4）匹配物流不当

现在商家审单一般都是机审加人工，针对这种情况，一种是可以采用多快递合作模式，校园舆情预警利用不同快递的优缺点进行互补，另外人工审单的工作人员也要对合作快递的送达区域熟悉掌握，这样才可以减少出错同时提高效率。

（5）物流问题

作为一名售后客服，可能最常听到的就是“我的快递为什么还没到啊”，造成这样的原因有很多，可能天气影响，可能时事影响，比如杭州G20期间，发货送货都受限制，包括大促期间各家物流爆仓，调查咨询案例送货时效也会延长。如果遭遇了物流因素引发的售后查件问题，客服应该先安抚消费者，然后联系快递找寻原因，并告知消费者，如果是包裹丢失也应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情。 共享汽车营销方案