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麦当劳中国十年危机公关复盘：麦当劳甩下肯德

时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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在中国餐饮业还没什么品牌之前，小编印象中唯一的餐饮明星大牌就是麦当劳、肯德基了。可能也是树大招风，每年麦当劳、肯德基都要闹出些卫生事件，搞出些。这么多年麦当劳虽然饱受新品牌冲击，但依然屹立不倒，今天就来回顾下麦当劳过去的吧。
 
1.开启企业自媒体危机公关先例
 
首先当然迈不过315这道坎儿。央视记者录下了麦当劳更改产品保质期、将过期的食品重复计时保存等欺骗消费者的手段。危机发生以后，麦当劳在一个小时后就交出了第一份声明，而且用词也比较严谨，基本上把该交代的都差不多交代了一遍：对曝光非常重视、展开调查、严肃处理、诚意道歉、补救措施、欢迎公众监督。
 
而之所以能做到这么快，则和它选择的传播工具有很大关系。当时还是2012年，大多数企业对于“企业自媒体”的概念还是一脸懵逼，而麦当劳已经开了企业自有社交媒体应对舆论危机的先例。当其他企业都在忙着找关系、拖时间的时候，麦当劳已经通过官方微博阐明了自己的立场，这当然要比那些后知后觉的企业强了不止一倍。
 
“快”的另一个方面就是决策和落地执行的效率，毕竟光打嘴炮公众是不会买账的。亮明态度后的第2天，涉事的麦当劳就关门歇业了。官方表示，将对这家店进行停业整顿，追究相关人员的责任，而全国的1400多家门店也要进行自查。如果说官方微博第一时间发声明是正视问题，那么关闭门店就是解决问题了。决策快、行动也快，消费者没什么理由还抓着这篇烂账不放了。
 
2.友商的低谷，就是自家的高潮
 
2005年，肯德基的两款明星产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡不幸都招惹上了“苏丹红事件”。在当时的消费者看来，肯德基的鸡不仅长着4只翅膀6条腿，甚至还可能是个全淘宝直播规则身毒脓的怪物。
友商已处在水深火热之中，麦当劳会力挺肯德基吗？
 
在困难面前，最重要的还是自保。麦当劳先发了份声明，告诉大家：我们自律且自重，不会做任何蝇营狗苟之事。
 
此外，麦当劳又在各大平面媒体投放上自家的麦辣鸡腿汉堡，并配上醒目的标语：麦当劳麦辣鸡腿汉堡与麦辣鸡翅所使用的“味好美”原料不含苏丹红，敬请放心食用！同时，麦当劳还在全国范围内启动了“均衡生活方式”系列活动，大力推出“吃得巧，动得好，我就喜欢”的健康均衡生活方式。
 
看得出来，麦当劳利用友商肯德基的低谷，彻底爆发了一把。
 
3.戏要演全套的
 
前不久，美国小哥以一己之力引发了一场麦当劳的食品危机。起因是小哥在路易斯安那州的一家麦当劳当后厨帮工时，无意发现冰淇淋制作机存放奶油的后盖里，附着了一层厚厚的已经发霉的奶油。经理不但表示，夏天冰淇淋生意这么好，没时间清理，还表示不会付加班费让Nick来清理。
 
一怒之下，小哥把发霉的照片发到了社交网络上。随后，各路传闻满天飞，麦当劳的股价在半天之内掉了一亿美元。
 
诡异的的是，涉事方美国麦当劳到目前为止都未做出回应，而远在大洋彼岸的中国却上演了一场满分公关。事件当天，麦当劳中国连夜发布第一次声明，称事件还在调查，而且冰淇淋设备每天定时加热消毒更换。
 
一天后，再发声明，称照片中是冰淇淋机的清洁滴漏盘，用来承接机器运转时滴落的零件润滑剂，与食品无法接触。请消费者不要误信谣言。
 
从以下几点来看，麦当劳中国区这次危机公关做的真是滴水不漏。以至于在媒体上都没怎么激起波澜，就默默平息了推广宣传广告。
 
速度：连夜发声明、后续跟进，消除信息不对称
坦诚：告诉消费者中国麦当劳的所有零件定期更换、每天自动加热消毒
明确责任主体：麦当劳各地区独立运作，中国方并不存在类似问题
邀请第三方权威证实：上海食药监局突击检查
媒介：主动制造新闻，打通各媒体渠道
 
可见，公公关活动有哪些关不是瞬间可以点亮暗夜的烟火，它是一部冗长的有点枯燥又布满小心机的连续剧。日积月累的功夫可以让你轻松应对下一秒的变故，但想要开出花儿来，还是需要用一点心，也要把自己当个人看。


麦当劳中国十年危机公关复盘：麦当劳甩下肯德

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