华住酒店会员制之殇危机公关竟靠“甩锅”工作

时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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拥有汉庭、全季、美爵、桔子、漫心、海友等多个酒店品牌的华住集团，近日被曝诱导消费者入住时扫码“默认成为会员”。19日，华住集团回应称，这只是“部分前台工作人员所为”。

对新华社稿件反映的信息安全问题避重就轻，还将责任“甩锅”给工作人员。这是一家拥有1亿多名“会员”、在如何删除词条全球1000多个城市开展酒店业务的大公司应有的担当？不知集团员工们对此有何感想？

扫码入住即“入会”，过度收集住客信息

在办理入住的“微信一键登录”按钮下，有一行小字——“我已阅读并同意《华住会员服务条款》和《华住隐私声明》”，如不同意打勾，无法完成入住登记。而一旦打勾，华住则进一步要求住客提供手机号，并自动为该手机号注册“华住会员”。也就是住客微信扫码办理入住时，住客的身份证、家庭地址、生日、邮箱、账号、密码以及银行账户等信息均可能被收集留存。

华住方面称，2019年5月6日正式上线了扫码入住功能，会邀请客人通过扫描二维码的方式成为华住会员，包含门店、线上等所有渠道预订入住的客人。当然，住客也可以自行选择，不通过扫码的方式，在酒店前台人工办理入住。

但有的住客发现，在办理入住时，一些酒市场策划营销策划店没有明示或者主动告知“扫码入住即等于入会”，除非住客主动明确提出“微信无法使用”或“不想成为华住会员”。

想用WiFi也必须首先成为会员。有住客在暗访中发现，在全季酒店客房内使用免费WiFi功能，同样需要事先勾选一份华住会员相关条款的文件。根据网页提示，一旦勾选同意，华住会自动将住客手机号注册为华住会员。

随后住客表示不希望个人信息留存在华住的服务器上，可否通过注销会籍实现？华住酒店集团官方客服通过电话表示即使注销会籍，个人信息也仍将留存在其后台。

华住集团官方客服表示，如“高级会员”需要注销会籍，需向客服邮箱提交会员本人手持身份证清晰照申请办理。然而业内人士指出，包括身份证、银行账号等在内的个人信息一旦泄露，可能会被不法分子用于多个场景的违法犯罪活动。而“手持身份证照”可被用于批核网贷等其他金融场景。

此外，在扫码入会环节中，住客的微信昵称和头像被华住同时获取，一旦发生泄露，住客的个人社交账户有被曝光的风险。

危机公关点评：

华住集团并不是第一次在住客信息上栽跟头，去年，数以亿计的华住会员“开房记录”等个人敏感信息，被人在暗网上挂售的事还没完全翻篇。如今华住迫不及待地以种种方式诱导消费者成为会员，底气究竟从何而来？华住酒店会员制之殇危机公关竟靠“甩锅”工作