上海危机公关公司:危机公关除了道歉，还有主动

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关于的策略，有很多专家都总结了各种方法论，但在小编看来，实操性很强，充满着种种变数，每次遇到不同的危机，都要重新考虑不同的应对方法。
 
每个现成的方法论都已经非常成熟，比如危机公关5S原则：提出承担责任（Shoulder the matter)、真诚沟通（Sincerity)、速度第一（Speed)、系统运行（System)、权威证实（Standard)。
但是互联网生态变化太快太复杂，传统套路不足以应付高度竞争快速变化的行业。
 
如果把危机公关比喻为战场，战场上的打法无非是：防守，攻防兼备，进攻。这里小编想说下进攻。
 
以前的危机公关基本策略是防守，或者说道歉。

很多企业都有这样的危机回应模板：

在媒体对我公司产品质量或具体问题的相关报道播出后，我公司极为重视。（陈述事实，表明态公文写作度）
这种个别行为损害了消费者利益（或具体说明），对此我们深感痛心。（事实性质，重申态度）
我们将对这一事件进行彻底调查，并承诺迅速整改。（承诺整改）
作为一家国际/行业领先的企业，我们一直把消费者利益和企业声誉放在首位，一直承诺为消费者提供世界一流产品和服务，这一初衷从未改变。（维护声誉，适当自吹）
感谢媒体和消费者的批评监督，我们将从中吸取教训，并随时向公众通报整改情况。（对下一步行动设置公众预期）

这个模板应该对多数真正的危机有用，更高级一点的，在道歉中融入更多的自我吹捧，让道歉信既诚意满满，又炫耀不止。利用道歉的机会宣传自己，守中有攻，开始成为危机公关新的套路。
 
而以进攻为主的危机公关也开始更多采用，多见于不关联公众核心利益的企业和个人间的互相指责。
 
你可以说，不涉及重大公众利益的事件不算危机，当然，不过，公关人的常态不是应对几年几十年一遇的重大危机，而是每天都需要应对的网上争议，有的争议会伤到企业声誉，危及产品销售。
说两个案例，一个是网易严选与“毛巾哥”的对撕，一个是网易考拉海淘与中国消费者协会和雅诗兰黛的对垒。
 
去年5月，“最生活”毛巾创始人，人称“毛巾哥”，在企业公号上发文《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》，指责网易严选4月上架的一款“阿瓦提长绒棉毛巾”和“与G20同款”提法对最生活的产品形成侵权，并称在沟通无果情况下，只能发文讨回公道，文章迅速发生病毒式传播。
按照常规套路，网易严选应该道歉，或解释，申明自己立场。
但是，网易严选采用进攻打法，在次日推出长文《我有一个创业者的故事，你想听吗？》扒出创业者“毛巾哥”过去抄袭别人产品的例子，指责对方碰瓷和演戏，同时指出，网易严选和最生活的供应商都是孚日集团，网易严选并未侵权。
次日夜，毛巾哥再次发文《致网易严选：你说我是“说谎者”，我只说些事实》，指责网易严选盗用最生活毛巾G20合作商身份。
第三天，毛巾哥的朋友、一位著名营销人发文，指出网易严选的套路是翻旧账，道德审判。但是，网易严选借机降价促销这款产品，还使用网易云音乐这样的集团下属平台写歌为毛巾做促销，同时也悄悄在网页上撤下了G20字样。
事已至此，我们可以看出谁是真正有理的一方，但是网易严选使用的这轮进攻型危机公关，并没有给它的声誉和销售带来全面影响。
 
危机中采用进攻策略，得失在此可见一斑。
 
今年年2月，中国消费者协会在题为《20年“双11”网络购物价格、质量、售后服务》报告中，对“网易考拉海购平台自营直邮仓销售的雅诗兰黛ANR眼部精华霜小棕瓶15mL”的鉴定结果为“假”。
消协是半精准营销推广官方机构，跟消协直接对垒暗藏风险。
 
网易考拉连续发表了4个声明攻击消协、雅诗兰黛：
第1个声明：网易拉上一新媒体危机公关的案例些大品牌在微博上宣传自营正品，品牌直营；
第2个声明：说平台上销售的雅诗兰黛产品为正品，出具证明，并“向中消协业务主管单位国家工商总局提起监督管理建议，捍卫网易考拉海购最为看重的正品声誉”；
第3个声明：网易考拉还要求雅诗兰黛中国出具鉴定资质、鉴定方法，还要求雅诗兰黛“24小时内给予明确答复”；
第4个声明：“雅诗兰黛ANR眼部精华霜小棕瓶15ml”与国内雅诗兰黛专柜及全球5个不同国家和地区官方渠道销售的9个同款商品红外光谱特征完全一致。再次印证，网易考拉海购所售该商品为安全可靠的正品商品。
而中消协也在稍晚向媒体表示，坚持认为上述所指网易考拉销售的雅诗兰黛产品为“非正品“。
 
这一事件涉及跨国公司的销售渠道管理，以及“水货、假货、劣质产品、正品”这几个概念的定义。严格来说，网易考拉销售的不是劣质产品，但不是按照厂家认可的正式渠道销售的“正品”。
 
网易与毛巾哥和中消协之争，特别是后者，涉及产品销售甚至整个业务模式，所以网易考拉海淘有些孤注一掷地发起攻击战。
 
进攻型危机公关在操作上需要注意几个要点：
 
首先，进攻前修补阵地漏洞。

在充满漏洞的阵地上发动进攻无异于自杀。
要做全面自查，包括法律、产品、道德、人员方面的漏洞，比如网易严选与毛巾哥之战，其法律层面就有严重漏洞，G20的官方毛巾产品是最生活，不是网易严选。当然，网易严选为了回避这个最大的软肋，不惜采取道德审判这种不上台面的方法。
 
第二，进攻对手致命弱点。

进攻的最高策略是辨明事实，最低策略是质疑动机。
套用进攻型危机公关的方法，攻击毛巾哥的过去，毛巾哥曾经抄袭别人，用这些事实为基点发起进攻，确实也起到了一些效果。
 
第三，多利用友军。

在动用友军增援时，最高策略是：使用可以加群攻击对手软肋的友军。
比如，网易严选找出emoji证明以前毛巾哥的抄袭行为。在网易严选与毛巾哥的案例中，一位著名营销人为毛巾哥的发文支持，极大帮助公众辨明是非，也有一些媒体报道指出真相。
最低策略是，找到对手的对手，敌人的敌人。
越是大牌大企业，对手就越多，且不说天猫和京东，滴滴和美团，今日头条和百度这些冤家，中小企业和个人都有对手，在你和一对明显的对手中的一个发生冲突时，它的对手就是你的友军，一定能找到共识。
 
《孙子兵法》说：不可胜者，守也；可胜者，攻也。……善守者，藏于九地之下；善攻者，动于九天之上，故能自保而全胜。 战争变化多端，互联网时代的企业也是如此。危机的时候，哪里可能藏于九地，动于九天，又能自保，又能全胜，基本上都是CEO在信息不完备情况下的冒险决定。