上海危机公关公司的服务流程

时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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随着公司的复杂程度加强,同时,日益竞争激烈的市场迫使专业公司不得不考虑诸如市场营销,销售产品寿命周期、创新和效率等问题。因此,如果视专业公司为一个企业来运作的话,必须十分重视管理问题,以确保专业公司的持续、稳定、健康发展

5、1.1服务产品

任何经营活动都离不开产品,包括产品开发、产品生产和产品销售。公关顾问提供的产品是一种无形产品( product),这种产品就是专业服务,即给客户提供的策划建议和任务执行, 其最终产品就是公关顾问的建议和行动对客户的公共关系状况产生明显的效果

给这样的产品下一个确切的定义并进行定量评估是困难的。因为公关顾问所谓的某种产品的概念和客户对产品及其真实价值的认识可能存在很大的差别。公关顾问所推销或销售的服务实际上是一种承诺,即帮助满足客户需求的承诺。这种承诺在客户做出购买决定前,是无法看、摸、嗅、尝或试用的、大家只能凭经验和事后的评网络营销的主要方式估来判断。

这种产品具有很强的不确定性,为此,公关顾问总是试图尽量给客户展示未来的效果,并通过大量的成功经验来加以说明,增强产品的可感知程度。这也就印证了:为什么公关顾问更加强调自我评估、自我约束和职业道德,同时想方设法开发一系列的公共关系工具来证明科学化的运作必定带来合理的结果

为此,在公关顾问服务中,建议书、流程管理、评估机制、成功案例以及各种公共关系工具成为客户考察的重点。要像制作一件标准产品那样,制订服务产品的标准是非常困难的,而且向需要个性化服务的客户提供所谓“标准产品”是非常有害的。到目前为止,国际上也没有制订这样的标准。大多数的公关顾问都采用标准化的科学管理来确保服务产品的价值,同时也有助于提高服务质量和降低成本

5.1.2成本与收费

公关顾问服务是一种个性化的智力服务,其最大投入是人力资源,这就决定了专业服务中的主要成本(cost)是人力资源成本。开发客户、争取委托、项目服务、客户维护等都需要投入大量的人力资源,为此,必须计算人力资源的成本。公关顾问服务是以服务费(fe)的形式向客户收取费用的。事实上,国际上对专业服务的人力资源成本计算已建立了标准,即按这些专业人员的专业水平和专业经验确定专业等级以及服务收费标准。

当然,服务成本还包括工作平台费用(办公室租金、设备费用、材料费用等)、业务开发费用(通讯费、交通费、餐费等)、管理费用(辅助人员、财务费用等)。一般来说,可以将所有成本分摊到每个顾问,然后最终计算出每个顾问服务的收费标准。在大多数专业服务中,顾问服务费主要是根据公关顾问参与人数和工作时间来计算的。当然,并不是所有的服务都是计时收费的,如初步诊断调查、前期研究策划、建议书准备以及旅行时间,一般沟通等。

在当前公关顾问实践中,专业服务的成本计算和收费标准还处于探索阶段,既有按时间单位收费(按人力资源投入的时间收费,以小时计费),也有按百分比收费(按项目成本比例提取服务费,以贡献价值计费),还有固定收费(按双方协商的工作量估计一个固定费用,一次付清) 为此,我们根据国际惯例并结合中国市场现状,对于公关顾问服务的收费项目和收费标准

收费名目

(1)项目成本费(eost):诸如设计、媒体、设备,活动等第三方费用 ●(2)咨询服务费(fee):要对专业人员投入的质量和数量以及投入的工作时数进行详细计

(3)项目管理费( administrative cost):行政办公费用、差旅费用、外聘劳务等: (4)营业税金(tax)

(1)长期代理费( retainer fee)按月计算,原则上不应低于3万元人民币; (2)项目服务费( program fee)按项目计算,原则上不应低于总预算的10%; (3)个案咨询费( consulting fee)按实际小时/工作量协商; (4)项目管理费( administrative cost)按项目计算,原则上不应低于总预算的5%

服务时间的计算、服务成本的计算、办公费用的计算以及是否应该给以一定程度的折扣和应急费用的淮备等,应该通过双方洽谈确定,必须充分考虑行业惯例和客户习惯这两个因素尽量从专业服务的立场建立规范的服务标准和收费体系

5.1.3客户关系

与经常性客户建立联系并加以管理是公关顾问的一项重要任务。没有客户就没有咨询蜜务,也就没有经营利润。客户关系( client relations)在专业顾问服务中占有举足轻重的位置专业公司经常将固定客户资源视网站建设结构为自己生存的关键,除了客户开发、业务开发以及执行任务外,大量的工作是客户关系的维护工作此外,在整个服务过程中,客户并不是袖手旁观,实际上它也是服务生产的直接参与者最低限度,它要帮助公关顾问确定服务范围,提供必要的信息和资源,听取并参与修改顾问建有时候,还要投入大量的人员投入具体的任务执行。公关顾问在服务过程中不断根据客户的反馈修正自己的建议和行动,某种程度上是在向客户学习并取得经营,丰富并提升自己的专

公关顾问和客户之间的关系是一种高度个性化的联系。较好的服务意识、相互之间顺畅的沟通以及良好的人际关系能确保合作愉快并且富有效率,同时公关顾问服务是一种非常个性化的服务,即使规模较大的专业公司可以利用整个公司集体拥有的技术和资源来支持某个专业人员,也不可能形成大规模的开发和生产。这是专业顾问服务的特性所决定的,因此,有必要开发并建立一套系统的客户关系管理体系,事实上,许多公关顾问公司已经开发和应用CRM系统于日常业务活动,并收到良好的效益

5.1.4项目管理

公关顾问服务是通过项目管理( project management)的形式来实现的,这既包括大量的目委托,也包括日常公关顾问服务,即每一项任务都需要流程管理与控制,并对所占用的时和资源进行核算。在项目管理中,要涉及总体规划、流程管理、时间控制、人员配备、资源度以及财务监控等管理工作

流程管理是公关顾问必须严格执行的一种质量控制( quality contre)、必须严格执行“ 目洽谈一任务确定→项目研究一项目策划→项目竞标→项目确任→项目执行→项目评估一项目结案”这一个工作流程,并对每个工作阶段的质量、资源和成本加以控制和监督,以确保项E

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