微信支付再次故障危机公关处理专业性被质疑

时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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10月29号晚上八点左右，众多网友在各大社交媒体平台上留言，反馈微信支付疑似出现故障：选用微信付款时，显示系统繁忙，无法支付。一时间，“微信支付崩了”送上了热搜。

对此，微信支付官方微博在29日21点19分发博称支付问题已修复，并在知乎的相关问题下就支付故障问题及多余扣款问题作出回应。不过，效果差强人意。

虽然此次故障只持续了几分钟，但对坐拥十亿用户的微信来说，数千万的的交易无法正常进行，给很多用户造成了不便，甚至有可能对部分消费者和企业造成无法预估的经济损失。同时，我们也从中看到微信的一些问题。

危机公关点评：

首先，微信平台对于事件的回应不够有力，甚至给出没有很好的解决办法。微信在先前的回应中称用户因微信故障遇到的支付问题应联系商家处理。如果人还在现场且有他人在场或者对方承认的情况下，尚可协商商家退款，但若是在支付平台支付或是用户已离开支付场景的情况下，联系商家显然不是好的解决方法。在引起网友的不满后，微信官方才表示可以联系客服解决。

其次，通过对微信先后危机公关回应的对比以及在整个事件中的态度，我们或许可以看到微信在支付方面所暴露出来的不专业，或者说，其对微信支付业务态度上的不重视。

对普通用户来说，最重要的不是微信支付为何故障，而是如何追回自己的工艺品怎么推广损失。但当用户联系商家无果或者无法联系商家解决，按照官方提示联系客服解决问题时，却发现微信人工客服踪迹难寻，智能客服又很难有效解决问题。

当用户遇到关于资金的相关问题时，第一时间却没有办法得到客服的解答，甚至 “如何找到微信客服”都是个问题，或许这是很多遭受延边网站推广损失的消费者最不满的地方。在这样的情况下，微信作为支付平台，势必会造成用户对微信支付安全、可靠信的质疑，失去一部分信誉。相比之下，同为支付平台的支付宝作为垂直的支付理财平台，在支付安全和保障维度显然更得用户信赖。

“微信没有客服”早已成为诸多用户公认公关网站的事实，而能改变这一现状的，只有微信团队。用户对客服问题的默认并不代表着对其的容忍，每次微信的“事故”都会成为一次用户情绪爆发的契机。不满情绪由一次又一次的反弹产生，而微信的冷漠应对，则是那根被压缩的“弹簧”，会让用户负面情绪得到最强的释放。

随着移动支付的场景也越来越多样化。对于支付平台微信来说，只有提升支付安全性和可靠性，才是赢得用户好感，优化品牌形象的有力途径。这次事件后，也期待微信能够引以为戒，积极改善。微信支付再次故障危机公关处理专业性被质疑