企业危机公关预警及处理

时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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一、处理危机的原则

1、承担责任原则；出现危机企业要勇于承担责任，避免加深矛盾，引起公众的反感。同时企业也可以站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通原则；以诚意、诚恳、诚实的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

3、速度第一原则；在互联网时代，舆情的传播速度飞快，为防止突发危机范围扩大，速度和效率是处理危机的关键。

4、系统运行原则；提前制定企业危机公关应急预案，一旦出现危机，及时按照预案，部署相应对策略。

5、权威认证原则；面对危机，企业切勿自吹自擂，但是可以邀请重量级的第三者发声，使消费者解除对企业的警戒心理。

二、处理危机的程序

1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策；

2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机；

3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免。

三、处理危机的具体办法

1、危电商园运营机的预防

*随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测；

*掌握行业信息及动态；

*研究竞争对手的现状、进行实力对比；

*对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报；

*若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时间通知公关公司，便三星危机公关策划方案于及时了解问题以及与记者沟通。

2、搜集关键词与排名

搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引擎的不同进行划分。

3、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。

* 大型论坛的负面新闻可以联系站长删除；

* 新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。

4、正面传播

* 根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳；

* 这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一淘宝主播直播股脑的全部发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。

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关键词：危机公关处理