社交网络时代的危机公关

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　　用社交媒体网络的引爆式传播，可以为客户提供增值服务，并引来一大批粉丝。顺境中，他们给你锦上添花;逆境中，他们为你雪中送炭。

　　几个月前，我在佛罗里达州的奥姆耐酒店发表演说。在演说开始前大约20分钟，宾馆的WiFi设备发生故障。我无法连接网络，这简直要了我的命，当时我正准备向听众们展示YouTube.

　　于是我拿出自己的黑莓手机，在社交网站Twitter上发了一条微博。8分钟之后，奥姆耐酒店的一名技术人员走进了会议厅。他问道：“先生，您是不是无法连接WiFi?我马上就去地下室，重新连接路由器。请稍等，好吗?”

　　过了3分钟后，我的网络连接成功。当听众陆续进入会议厅落座时，我已经把视频下载到电脑上。我很快又发了另一条微博，写道：“奥姆耐酒店的客户服务无懈可击!”

　　为什么会如此?因为奥姆耐酒店的业务经理劳丽考博斯戴德采用了全新的客户服务规则。她预见到将投诉者转化为拥护者的可能性。她抓住了这次机遇，并获得了应有的回报。她要做的只是用对讲机与技术人员通话，让他前去查看网络并且解决问题。她将针对酒店服务的小投诉转化为巨大的盈利手段，同时阻止了事态严重化的倾向。而关键的一点在于，劳丽预见到倾听客户意见的好处。

　　在社交媒体时代，你的公司是否采用了全新的客户服务规则呢?你越是迅速应对危机，越能够迅速解决问题、渡过难关，并继续前进，获得更多、更好的粉丝。既然你这次能够解决问题，星巴克公关危机那么你下次遇到类似问题时，就不会烦恼。

　　时刻保持警惕

　　曾经有一个电视节目对灾难性事件进行了分析。他们认为，灾难不会自动降临，灾难本身是由一系列特定的微小事件引发的。

　　电视里所说的内容通常都是正确的。因此，让我们讨论一下如何避免灾难。那就是，不论你的生意有多忙碌，你需要抽出一些时间去发现问题。记住，问题总是突如其来，你事先根本不可能预料到。然而，如果对这些问题进行事后分析，你就会发现问题的源头。事实上，你能够明确地区分出“问题”点 ，并准确找到错误发生的临界点。

　　至于如何发现风吹草动的迹象，全由你自己掌控。简单来说，就是察觉到异动发生的蛛丝马迹，然后将麻烦扼杀在摇篮中。

　　2008年，止痛药美林发布了一则广告，告诉母亲们如何使用美林来缓解因怀抱婴儿引发的肌肉酸痛。全世界的母亲都气疯了。她们怒吼道：“这简直是对母亲的侮辱。”她们不仅朝着房顶表达愤怒，还通过推特、脸谱、博客提出抗议。当时，《纽约时报》打电话给我--就在事件发生8小时后，询问我对该事件的看法。也许美林公司的高管们需要服用埃克塞德林的止痛片。

　　对美林来说，最大的问题在于广告本身。我们的大脑有时会丧失理智，在这种情况下，不论出于何种原因，我们可能会萌生糟糕的主意。然而，美林本身的问题在于，他们直到事件发生后的14小时后才予以回应。那时候，网络上已经遍布谴责美林的各种言论，甚至还有人指责美林对该事件的反应过于滞后!

　　换句话说，美林没有做到闻风而动，而且未能及时发现风吹草动。

　　如果美林的制造商能够及时关注网上的新闻动态，那么这场混乱在很大程度上是可以避免的。他们只需要简单地承认“没错，这则广告愚蠢极了;我们当时肯定是撞坏脑子了”，然后在事件发生后数小时内把这个内容发布到博客上。然而，这场混乱已经成为全球新闻，而且是负面新闻。

　　现在，让我们看看另一方面。多米诺比萨目前正在进行新一轮的广告宣传，他们号召观众将自己制作的比萨拍成照片。许多人发去照片，但是最终出现在多米诺广告中的照片显示，比萨表面与盒子黏在一起，结果把整个比萨搞得一团糟。这是怎么回事?他们选用照片是为了向全世界展示这样操作是错误的吗?没错。这很容易理解。借此机会，多米诺公司向全世界宣布，他们不仅发现了问题，而且他们正在解决问题。

　　切勿欺骗消费者

　　“全美沃尔玛”是一对夫妇注册的温馨小博客，他们驾驶着野营用的娱乐车周游全国，每天晚上停在沃尔玛停车场过夜。这是典型的美国成功者故事：丈夫和妻子决定一起领略这个国家的壮观美景，而他们选择每天把汽车停放在沃尔玛。

　　精彩的“美国式”故事免费为沃尔玛打广告，而沃尔玛也乐于享受免费得来的新闻效应，如同浸在可乐里面的曼妥思糖果。

　　可是好景不长。有人发现了内幕：原来，这次旅行的费用、整个旅程策划、购买娱乐车的费用，以及周遭所有物品的费用是由沃尔玛赞助的。

　　这下，沃尔玛陷入了突如其来的大麻烦。沃尔玛利用这个盛行的故事，吸引公众的关注，煽动舆论效应，以此促进事业发展，这是一回事。可是，如果沃尔玛编造故事，那又是另一回事。因为沃尔玛本身欺骗公众在先。

　　你可能会说：“这种事不会发生在我们身上，我们不会这么做，没钱购买昂贵的娱乐车。我们又不是沃尔玛那种大企业，这根本不是我们的问题。”

　　我会这样回答你：没错，你说得没错。你不会遭遇像沃尔玛那样的品牌形象问题，因为你不会购买娱乐车，也不会编造故事。但是，如果某位员工在网上发布公司产品的审查结果，却拒不承认为你工作，最后被抓，那要怎么办?如果你的iTunes音乐商店有一首歌曲可供下载，而公关代理公司在没有告知你的情况下，让员工代表你撰写了相关评论，那要怎么办?

　　这种例子不胜枚举。事实上，这些都可以归纳成一句话：在任何公开场合，以任何形式出现的欺骗行为最终都是作茧自缚。

　　也许不是今天，也不是明天，但是总有一天会应验。等到这句话成真，必然带来恶劣的后果。等恶劣的后果已成既定事实，那么你可能会重振旗鼓，也可能会一蹶不振。不论如何，这都会无比痛苦，远不及你当初没做这件事轻松。

　　感恩之心

　　任何商家都想让首次购买的客户来第二次，然后变成忠实客户。我要告诉你的是，忠实的顾客通常会在博客、脸谱上发表评论，从而在很大程度上影响到他们的朋友。

　　你要在人群中发掘那种替人排忧解难的人。只要善待这些人，他们就会成为你的公关。然后，你再一次实医疗危机公关作文现了目标--线上的目标和线下的目标。而关键就在于，牢记你当下的感受，并把它传递出去，让你的客户也有相同的体验。

　　还记得上一次获得航班升级的感受吗?还记得获得免费饮品，或者有人让你插队的时候吗?还记得你迫切地想要与人分享、与全世界分享喜悦吗?欢迎来到我的世界，你现在也可以那么做。社交媒体会给你带路，你甚至不必对客户或者顾客提出要求。他们会主动去做，用来炫耀自己受到的优厚待遇。

　　环顾四周，问问你周围的人。如果他们的手机不具备拍照功能，请他们举起手来。如果所有人都带着具备拍照功能的手机走在路上，互相传送图像文件，这意味着所有人都是记者。如果所有人都是记者，那么所有人都应该被当作记者对待。

　　你必须对所有人都一视同仁吗?当然不用。但是，“更友善的回应”是开始转变的简单方法之一。

　　“由于没有空桌，我只能去吧台喝一杯”会很容易地变成“由于我的定位被耽搁了，所以TaCocina为我提供了免费饮品!真贴心”!当你听到过有人把“真贴心”和“定位被耽搁了”联系起来，那么你就成功了。

　　要谨记，即使最不起眼的事情，也能造成翻天覆地的改变。感恩卡就是典型范例：“谨向您致以谢意，@客户姓名，你已经成为某某大家庭中的一员。”无论你的公司规模如何，你总能找到某种方式向客户致以谢意。这就是你将新客户转变为忠实客户的方式。