和客户共同制定标准

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　　化多么棒，卖得多么好……”小朱说。

　　 小杨白了小朱一眼，说：“得了吧，现在卖楼的都不跟你说那么多，他觉得你来就肯定想买，直接告诉你‘卖完了，没房了，想要房子留个电话吧，有了再通知你’，然后过几天给你打电话说，‘有人退了一套，你想要就赶紧过来交钱，还有个客户也想要，我帮你占着呢！’就那点儿小伎俩……”大家都对这种情况深恶痛绝，不过人家房地产开发商就是牛，有本事你别买啊！

　　 “嗯，这种现象有个前提，就是房子是稀缺资源。可如果我们销售的不是稀缺资源呢？”我用了个“魔法师回应”把这个障碍从大家眼前移开。

　　 小牛说：“如果说房子像家电一样的话，销售偶尔也问‘想买多大的啊’‘几口人住啊’，但他们满脑子都是自己的房子，没问几句就像机关枪一样，喋喋不休地讲他自己那一套！”

　　 大家深有同感。

　　 我想了想问：“针对我们买房子的过程，按做决定的三个阶段划分，售楼人员在关注第几阶段呢？”

　　 “销售在这三个阶段投入的时间和精力的比例呢？”我问。

　　 “如果说时间比例……”小杨想了想，说，“销售用在‘概念形成’阶段的时间和精力很少，极少了解客户为什么要购买；用在‘标准制定’阶段的也不多，最多了解一下有什么要求；而绝大部分时间和精力都在试图影响客户‘做出决策’。比例应该是0∶3∶7，或者是1∶3∶6吧！”

　　 我说：“小杨总结得很精辟。我们不能否认，决定形成的三个过程在客户脑子里一定是从前往后，先有概念，再有标准，再有决定。而很多销售把更多的精力放在介绍自己的产品和方案上，是假设客户有需求，拼命地呈现、告知、说服。很多培训也是在教大家怎么说。”

　　 “对，公司的产品和方案培训，就是告诉我们怎么和客户说。”小朱插了一句。

　　 “当我们不了解客户的概念，不知道他们的选择标准时，上来就直接呈现产品功能或方案特性，希望客户自己把功能、特性和优势与他们的概念和标准进行匹配。这相当于逆着客户的思维过程，其实是在攻击客户的决策过程，在和人的自然思维做斗争！”我说。

　　 “啊？”小朱张大了嘴巴看着我。

　　 沉思中的小牛也轻轻点了点头。

　　 “结果呢……”我看着大家。

　　 小杨说：“结果就是换来客户的质疑和顾虑，我们越努力介绍，客户越担心。”

　　 “是啊。客户自己没有经过完整的概念形成、标准制定过程，销售就强迫着客户直接做出选择。他思想上还没准备好，就按着销售强加的一整套逻辑做出决定，事后往往发现自己被忽悠了。”我说。

　　 小杨说：“客户做出决定还算好的！有时候客户思想上没准备好，被销售推着甚至是强迫着做出决定，客户感觉你瞒天过海！”

　　 死链“没错，当被销售强推着做决定时，客户要么采取攻势提出各种反对意见，制造各种障碍，直到以销售的彻底失败而告终；要么采取守势，签了单子，经过三思之后开始为自己的决定后悔不已软件开发网络销售。这就是飞达刘经理、蓝科魏部长对我们的方案犹犹豫豫、将信将疑的真正原因！”我说。

　　 “怪不得呢！”小朱恍然大悟，“那怎么办？”

　　38.合作经营法

　　 “如果能和客户充分探讨概念，和客户共同制定满足概念的标准，客户选我们也就水到渠成了。”小杨说。

　　 “没错，这是在跟着客户的采购流程、意识思维过程做销售。那样的话，销售针对客户形成决定的三个阶段，应该按什么比例投入精力呢？”我问。

　　 “销售用六成时间和精力去了解客户的概念，用三成时间和精力与客户一起制定标准，最后用一成的精力帮助客户做出决定。”小杨说。

　　 “为什么非按这个比例呢？”小马觉得这种颠覆性做法对他挑战相当大，谁知道效果怎么样呢！勤奋一些至少可以保持现状，改变的话太冒险了！

　　 这个问题也引起了小杨和小朱的好奇。

　　 我想了一下说：“我给大家举个例子吧！我们使用计算器时，把数字和加减乘除那些信息输进去，经过计算器的自动运算，屏幕就会显示出运算结果。这个输入、计算、输出的过程就像一个黑盒子，这边进去，里面运算，那边出来。”

　　 “怎么了？”小朱好奇地问。

　　 “客户做出决定的过程和这很类似，客户概念的形成源于输入的基础信息，源于动机和价值观（或标准），进行判断是运算过程，做出的决定是结果，客户的决定过程可以理解为信息输入、思考、结果输出的过程。”我说。

　　 “这没错。”小杨说。

　　 “销售以前更多是在做什么呢？”我问。

　　 “是希望改变运算结果，强行让对方接受！”小杨说。

　　 “按这个道理来看，输入同样的信息，只要运算规则不出错，结果是必然的啊！”小朱说。

　　 “要想让客户真正认同，得重点关注输入过程！”小牛说。

　　 “可我们关注了概念，关注了输入过程，客户怎么还是不接受我们呢？”小杨问。

　　 “问题就在这里！我们关注了客户的概念形成的过程，关注了信息输入，然后就拿着自己的方案和优势直接和客户运算的结果做对比，而忽略了客户脑子里的运算过程！”我觉得这是问题的根源所在。

　　 “忽略了运算过程？”小朱不解地问。

　　 “老寒是说我们忽略了客户考虑各种可能、想尽各种办法的思维过程，忽略了客户对标准形成的思考过程！”小牛说。

　　 我点点头，说：“是的。我们认为客户的思维像计算器，运算规则都是一样的，输入相同结果必然相同。可是我们忘了客户是活生生的人，人的主观思维受到动机、价值观、情绪、情感等多方面的影响，‘运算过程’千变万化，没有统一的规则可言！”

　　 “你是说，我们把用自己的思维运算程序得出的结果，当成了客户的结果，而忽略了客户的思维运算程序？”小杨有些明白。

　　 “这不也是臆断吗！”小牛说。

　　 小朱轻轻点了点头，说：“怪不得，我和刘经理针对需求达成了共识，他却对我的方案不认同，原来是没关注他的思维过程啊！”

　　 “很有可能！”我鼓励小朱。

　　 小朱被鼓励之后来了劲儿，继续说：“照你这么说，我们缺少了一个和客户共同思考的过程？”

　　 “因为我们没关注对方的思维过程，把结果直接抛给对方，对方第一反应仍是质疑。”我说。

　　 “只有经过自己思考的结果才不会怀疑，和客户一起思考形成的方案他才认同。”小杨说。

　　 我笑了，说：“这就是我们和客户‘共同创造’或叫‘合作经营’，共同创造一个属于大家的解决方案，客户就感觉拥有这个方案的所有权。这时候如果竞争对手说这个方案不好，销售不用急，客户就先急了！”

　　 小杨点了点头说：“销售不关注概念形成和标准制定过程，一上来就试图改变客户认知，说服客户接受，现在看来是很荒唐的！”

　　 我说：“也不是荒唐，存在的就是合理的。毕竟很多人都这么做，还有不少培训也还在这么讲！”

　　 “那不是在培训对手，而是在培训我们的手下败将！”小杨有些兴奋，尾巴开始往上翘。

　　 我看了看小杨，意味深长地说：“销售不是这么简单的事……”

　　 “我们具体应该怎么做呢？”小朱觉得道理好懂，行动起来很难。

　　 刚才讲的都是“心法”，目的是打开心结。现在要讨论的是如何把这个想法落地，怎么做，要讲具体的“手法”。其实掌握了“心法”，相对来讲“手法”就简单多了。

　　 每个人都拥护自己做出的承诺。从了解客户的概念开始，和客户共同制定标准，然后过渡到将产品或方案与概念和标准结合，并合作经营制定出双方共同拥有的方案，从而使双方都有意愿做出行动承诺，使合作的把握更大。

　　 “大家觉得能用什么方法‘合作经营’呢？”我又反问。

　　 大家彼此看看，刚刚轻松、欢愉起来的心情又慢慢沉静下来。

　　 “要想实现‘合作经营’必须先了解客户的概念。”小杨歪着头自言自语，“之后就是和客户一起制定实现概念的标准，对吧？”

　　 “具体怎么做？”小朱问。