如果客户的概念里觉得竞争对手不错

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　　┨跫涯愫臀业谋砻米隽斯亓蔽宜怠? 小杨说：“比直接介绍你的表妹怎么怎么好强多了！”

　　 小朱有些不好意思，红着脸扯开话题：“这是源于客户概念的销售方法……”

　　 “对，围绕客户的认知才是真正的销售之道！”我说。

　　 大家觉得如果真能这么做，而竞争对手还在用“他行，我就行”或“他行的，我都行”的方法，还未出手就已分出胜负！

　　 “如果客户心里已经有了倾向呢？”小朱又问了个尖锐的问题。

　　 小杨也严肃起来：“对啊，如果客户的概念里觉得竞争对手不错，已经情有所钟，找我们来就是为了通过比较寻求安全感的，那怎么办啊？”

　　 客户做决策的过程，有没有对手的引导呢？怎么判断客户概念形成有没有受对手引导呢？又如何应对呢？以前都是一种隐隐约约的感觉而已。

　　 “客户做出采购决定一般要经历三个阶段，先形成自己清楚的概念，想清楚‘实现什么、解决什么、避免什么’，接着考虑用什么具体方法、具备什么标准和条件，最后根据自己的明确标准，通过对比各家供应商的差异做出决定。”我说。

　　 “这和客户‘情有所钟’有什么关系？”小杨问。

　　 “会啊！”小杨说。

　　 “就不考虑她和他发展到什么程度了？”我问。

　　 “……”小杨直勾勾地看着我。

　　 “比如，她对她的男朋友是刚刚动心还没挑明，还在热恋中，还是马上要结婚了？情况不同，你的策略会一样吗？”我笑着说。

　　 小杨琢磨了一下：“不一样！”

　　 “怎么判断客户有没有倾向呢？”小杨困惑地问。

　　 是啊，我们是不是客户心中的那个“他”呢？

　　 这个世界上最难琢磨的，莫过于人心了。

　　 客户做出决定的过程中，一定受到了什么信息的“刺激”或某种“力量”的驱使。促使他们看清现实、形成标准的人在客户心中留下第一印象，因为先入为主，那些人让他们情有所钟。只要行动，几乎每个人都有自己的梦中情人。

　　 这人到底是谁呢？莫非我们就是客户的梦中情人？还是只是被找来作为陪衬呢？莫非我们的存在只是为了证明客户选择对手是正确的吗？

　　 “老寒，到底怎么判断呢？”小杨始终忘不了魏部长那张笑脸。

　　 小杨的问题，逼着我挖空心思地想那些形形色色的客户，发现和总结他们的种种情况。看见伸着脖子渴望找到答案的小杨，还有迫切想知道做法的小朱，我的思绪慢慢有了些条理。看来倾听的肢体语言，真的可以激发说话者的思考。

　　钢质智能防盗门锁策划 “要不先从客户概念和需求形成过程来看吧！”想了一会儿，我慢慢说，“如果概念还没形成，试想一下，客户跟我们探讨的时间是长，还是短，是深入，还是急促呢？”

　　 小杨低头想了一会儿，说：“如果刚开始接触，客户有兴趣的话问得肯定更详细点儿……”

　　 “嗯。项目前期，在客户形成概念并将之清晰化的过程中，总是提出疑虑，反复思考一些具体的问题，跟我们聊得也比较开，说话也比较多。他是不是想了解更多呢？他会不会对你有意呢？”我边思考边慢慢地说。

　　 “应该是吧。客户也没想清楚，想搞得更明白一点儿，所以聊得会比较深。”小杨做过实施，客户想解决问题，又不知道怎么解决时总这样。

　　 “对，很多事情客户也不确定，这时候如果销售问‘方案什么时候定下来’‘项目什么时候开始实施’，往往得不到答案，因为甚至连客户自己都没想明白！”我肯定地说。

　　 小杨点点头，表示认同。

　　 很多销售一上来就源于自己的概念问自己关心的事，比如，客户预算、项目计划、参与项目的人，还问竞争对手的情况，让对方无法回答，甚至产生反感。

　　 “在这种情况下，客户会把我们引荐给其他人吗？如有决策权的领导、其他相关部门。他愿意承担引荐的责任吗？”我问。

　　 “应该不愿意吧，如果他真想参与，应该想自己先搞清楚，推给别人那是不想掺和！”小朱说。

　　 小杨瞟了小朱一眼：“也不一定，有时候客户希望我们帮他了解别人的想法，或让我们去给领导汇报以便了解领导的真实想法，或一起想办法思考如何影响领导。这不是推脱，是推荐！”

　　 “推脱是什么样？”小营销策划方案年度朱问。

　　 小杨说：“推脱嘛，就是心不在焉懒得理你，嫌你麻烦，是吧，老寒？”

　　 “推荐”是积极的，希望促成。

　　 “推脱”是消极的，不想掺和。

　　 “推销”是反感的，总想抗拒。

　　 小朱看着笔记，慢慢地说：“也就是说，在项目前期概念形成阶段，客户会经常有怀疑和顾虑，交流时跟销售讨论会比较发散和开放，时间也比较长，而且没有具体期限，只是讨论而已，还有可能会推荐我们找决策者或别人，是吗？”

　　 概念形成阶段的典型客户行为：

　　 如果你是客户“心中的他”（括号中为不是的情况）：客户总对你的话有疑虑（客户很坚定）；分析探讨的时间比较长（已经有了明确答案）；讨论比较开放（限定内容的交流）；时间限制不清晰（必须按时间完成）；容易接近关键人（这事我说了算，跟我说吧）。

　　 小朱做了总结，还用了个确认类问题！

　　 “如果客户的概念清晰了，内心有了倾向，我们不是他的梦中情人，他还会有疑虑吗？”小杨问。

　　 “有吧，好像客户什么时候都有疑虑！”小朱无奈地说。

　　 我一直在思考小杨的问题，没有接话。我们买汽车，如果已经有中意的了，只是随便转转，只是把眼前这辆车和心中的做比较，我们是站在那里犹犹豫豫呢，还是很快下个结论，扭头走了呢？

　　 “小朱，你还没结婚，也没女朋友。别人问你，‘我认识个女孩儿不错，想找个男朋友，你感兴趣吗？’你第一反应是什么？”小杨突然问。

　　 “要是没女朋友，可能考虑一下！”小朱木然地说。

　　 “如果已经有了女朋友呢？”小杨问。

　　 小朱晃晃脑袋说：“如果有了女朋友，第一反应是‘我有女朋友了，不用’，或者考虑一下也行，看看比我女朋友强在哪儿了，有没有必要换，嘿嘿！”

　　 可见，客户概念清晰的时候，会把当前看到、听到的与内心的“他”比较，判断和反应比较迅速。这时候表现会比较坚定，结论也比较清晰。

　　 比如说“你这儿不行，那儿还可以”“我心里已经有想法了”“有事快说，没事赶紧结束”……“也就是说，客户虽然表面上总想隐藏什么，实际内心并没有什么疑虑？”小杨总结说。

　　 “客户如果‘心里有人’，他很容易做出判断，会对我们表现得比较坚定。他并不想和我们再深入探讨什么！”我有过这种感觉。当我们已经和某个4S店卖汽车的销售探讨为什么要六气囊之后，别的销售再谈这个，我们确实不想再说了。即使说，也不会像第一遍那么详细，而是敷衍了事！

　　 “那……”小朱歪着头，拿笔在下巴上顶了一会儿，“有时候客户不愿改变现状，没什么想法，不愿意采取行动，也不愿意和我们讨论。这种情况和已经有了‘心中的他’有什么区别呢？”小朱问。

　　 这里的区别很微妙。我想了想说：“这恐怕要综合来看了，他是马上做出判断，还是根本就不上心呢？是关心具体的话题但又不让你讲完，还是根本就不感兴趣呢？”

　　 客户问一些具体的问题，比如“你们这个是怎么实现的”“你们那个是怎么回事啊”，这时候客户很可能已经有概念了。当然这并不代表我们的对手影响了他，而是在客户的意识里有了衡量我们的“标杆”。

　　 “嗯，确实有些不一样！”小杨点头说。

　　 “还有，客户想法明确，有时候感觉还没充分探讨，就要求我们什么时间之内完成某项任务，那么这项任务并不是在和我们的沟通中形成和决定的！”我说。

　　 小朱轻轻点点头，他好像有太多类似“赶场