而不是你为什么问这个问题

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　　 “不可能！我一提示，陶部长才有的答案。”小杨不服。

　　 我看了看小杨，问：“我问你，陶部长为什么同意见你，是他想了解你的产品和方案吗？”

　　 “对啊！”小杨回答。

　　 小马轻声说：“不全是吧，他应该有自己的概念。”

　　 小杨的表情发生了细微的变化。

　　 “好，你觉得问了‘现在供应商怎么管’之后，陶部长在想怎么回答，还是在想你为什么问？”

　　 “都有可能！”

　　 “有人挥手向你的脑袋拍过来，你的第一反应是抬手挡住，还是思考他为什么打你？”

　　 “当然是挡住了，那是下意识！”小杨说。

　　 我看着小杨说：“当我们面对突如其来的变化时，第一反应是自己，而不是别人，这就是人的本能。就像子弹飞来，第一反应是躲开，除非是一个把挡子弹训练成条件反射的保镖。”

　　 “那怎么了？”小马不解地看着我。

　　 人们更关注问题和答案，而不是为什么会有这个问题，这是受外界信息刺激之后的第一反应。

　　 “听到问题，第一反应往往是问题的答案，而不是你为什么问这个问题，除非他对你有很强的防卫心理。而暖场破冰就是要化解开这种防卫心理。我们也是一样，客户问我们时，我们第一反应也是回答问题，而不是考虑客户为什么这么问。人都是这样的思考和行为模式，这是本性！”问出来的都是冰山上面的，冰山下面还有更多的东西。

　　 “你是说，我问完客户，在没有防备心理的情况下，客户在想他心中的答案？”小杨好像明白点儿。

　　 “如果你的问题是他关注的、冲击他概念的，是他正在考虑的事情，他的第一反应是思考答案。”这是好问题的标准。

　　 “你的意思是说，陶部长正在思考的时候，我的提问打断了他的思考？”小杨眉头紧锁。

　　 “是！这就是开放式问题和封闭式问题的区别，开放式问题鼓励客户探索和发散思考，封闭式问题限定客户的思考。”

　　 小杨沉默了。

　　 小杨觉得，给客户提示会显得他最近危机公关更专业。

　　 现在看来，客户思考才能让自己更清楚对方的概念。

　　 “陶部长回答‘手工管理’之后，我问‘感觉有什么问题’，你觉得怎么样？”小杨往下追忆。

　　 “征求客户的看法，还可以。只不过这是在你限定客户思维之后，针对你的概念——‘手工管理’和‘计算机管理’问的，而不是针对陶部长的概念。”

　　 “不会吧，你不是说客户听到问题，第一反应是思考答案吗？”小杨问。

　　 “你给他思考的时间了吗？没有丝毫停顿就又开始限定范围、暗示答案了。这是你认为的问题，还是陶部长思考的问题？”这是“有知识”的人常犯的错误。

　　 小杨又沉默了。

　　 “陶部长是承认了，‘查起来确实不方便……’可‘确实’这个词有什么特殊含义呢？”我又问。

　　 小马吸了口凉气：“嗯，‘确实’像在承认，又好像还有更关键的，‘确实……不过……’”

　　 一片沉寂。

　　 过了一会儿，我说：“也不怪小杨。销售好不容易得到客户点头承认，恨不得马上抓在手里，就怕再缩回去。接下来，快速跟进的确认，再一次打断了客户的思考，甚至是打断了客户的话！你确认时，陶部长回应了吗？”

　　 当时陶部长确实没有回应，只是紧闭着嘴轻轻地点了一下头。紧闭着嘴，从肢体语言来讲，是在努力抑制自己说话的冲动，不想与他人分享自己的想法。

　　 小杨意识到了，慢慢地说：“都知道多听少说，可到了那时候，真是管不住自己！”

　　 我很理解，都是这样过来的，何况我现在还有这毛病。

　　 小杨很没面子，自己觉得表现挺好，居然是把自己的概念强加给客户了。

　　 “我给陶部长讲的业务系统的特点，还有灵活的功能，你觉得陶部长听进去了吗？”小杨又问。

　　 “跟他的概念有关吗？”

　　 客户有时候也希望了解更多，他们会主动在销售的话里找对自己有用的信息。但那种情况很少，客户更希望听到他关注的朝闻天下央视广告1个月费内容。而客户在没有分享自己概念的情况下，接收到的有效信息不超过销售所说的10%。

　　 当销售介绍自己的产品和方案，特别是这些内容与客户的概念没有关系时，客户第一反应就是不想听，时间长一点就会烦，就有打断的冲动，或者开始忙自己的事，或者找个理由逃离现场。

　　 我回想起陶部长的肢体语言，问小杨：“对方仰面靠在椅子上，眯着眼睛看你，你觉得他在想什么？”我敢断定，那不是在倾听自己感兴趣的话题。

　　 虽然搞得陶部长没什么兴趣，但是关键时刻“问”又发挥威力了。

　　 特别是小杨征询陶部长态度时，局面开始有些转机。

　　 “小杨，你问了一个态度类问题，很有价值。”或许当时小杨也感觉到不妙了。

　　 “嗯，那次回答确实有些价值！”当时陶部长讲了很多具体的情况，比如供应商送了货给不出钱，比如优质供应商流失。

　　 我陷入沉思。

　　 当时小杨听到陶部长说了那么多，又按捺不住，“对，对”地打断了陶部长。小杨即使不打断，前面的问题给了太多的限定或引导，加上总是急着接话，或许这也是陶部长应付小杨，而不是陶部长的真实概念。

　　 关键是小杨还要作为重点来解决！

　　 “老寒，我的承诺类问题怎么样？”小杨想找回点儿面子。

　　 “不怎么样呗！”我如果给他面子，就是害他。

　　 “这还不怎么样？”小杨嗔叫着。

　　 我想了想，说：“这个问题有些复杂。首先，你了解到陶部长的概念了吗？行动承诺源于客户的概念吗？其次，你的行动承诺在他看来，是你想做的事情，还是他想做的事情？最后，客户没看到你的什么优势，他有行动的理由吗？所以，即使准备了问题，如果不能了解到客户的概念，行动承诺就无从谈起！”

　　 小杨面色凝重地开着车。

　　 如果这就摧毁了小杨的自信，算便宜他了。

　　 “陶部长说‘调研很必要，迟早要做’，说明他坚定地支持这个项目，可他让你再和宋主任沟通，是什么意思？”

　　 “推了呗！”

　　 我笑了笑。

　　 小杨转念一想：“不对啊，他为什么还跟我要方案呢？”

　　 “是他要了吗？是你说先出个方案，他说‘也可以’！”

　　 “唉，照你这么说，一无是处了！”小马在旁边说。

　　 “靠！”小杨猛地拍了下方向盘。

　　 我笑了笑说：“其实，你的拜访总结得很到位，真的很到位！”

危机管理:企业应该如何处 　　 “那有什么用，那老家伙竟然骗我！”小杨狠狠地说。

　　 我摇摇头，说：“是客户骗你，还是你逼着客户骗你？”

　　 小杨看了我一眼。

　　 “你以为客户不想说真话吗？你给他机会了吗？”

　　18.提问操纵症

　　 就像被泼了瓢冷水，天气一下子凉了下来。

　　 小杨拜访完陶部长，心情也和天气一样阴凉、暗淡。受点打击不算什么，关键是在这张迷惑的大网上，任凭怎么挣扎，也找不到出口，这让他最郁闷。

　　 “再和大家小聚一下吧！”小马跟我说。他目睹了小杨拜访陶部长，以及听我解剖麻雀似的分析了整个惨案，对结果近乎震惊。他以前如此勤奋，真不知道逼着客户说了多少假话。

　　 秋天的傍晚逃得特别快，像撤离投标失败现场的销售，带着几分寒意，“嗖”一下就从白昼变成了黑夜。

　　 华灯初上的茶馆里显得冷清、沉闷。

　　 小杨和小马来得早，身上带了几股寒风。最后慢悠悠推门进来的是小熊。

　　 小杨直接开口：“老寒啊，我还是想不通，你说陶部长怎么骗我呢？”

　　 “不是说了吗？你逼着客户骗你的！”小马记忆犹新。

　　 小牛好奇地问：“是吗，小杨还有这本事？”

　　 大家的目光都转向小杨，小杨有些尴尬。

　　 “小杨，你向陶部长提问时，心里有没有答案或你期望的答案？”我一直在思考这个问题。

　　 “反正我觉得那是我该问的。”小杨回答。

　　 “我们为什么提问呢？大家有没有这种感觉，当我们提问时，心中总有自己的困惑或自己期望的答案，希望从对方的回答中得到肯定或验证自己的想法，是吗？”

　　 小杨想了一下，缓缓点头