怎么办？”小杨也有这个担心

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　　? 提问者脑子里有个谜团，或者是部分不清晰的答案，他或许在等着拿答案和他的想法做对比，而忽略了对方回答的本意。

　　 “大家都是根据自己的困惑提出问题，并没放下自己固有的想法去真正倾听，而只听自己想听的，关注自己想要的，也就是说经常忽略对方的真正看法！”每个人都是这样。

　　 “你的意思是，我们没有真正放下自己固有的想法？”小牛问。

　　 我点点头：“对，没真正放下！这可能是我们提问的最大问题，总是拿着自己的想法在验证，甚至预设了答案，在那儿等着客户回答。一旦得不到自己期望的回答，就又顺着自己的思路问下一个问题，完全忽略了客户的真正想法。”

　　 小杨说：“不该这样吗？我们以前培训都是这么说的，通过提问引发客户的思考，让客户回到我们的答前十市场调研公司案上来，引导和控制客户的想法！”

　　 “没错，在很多培训和书中都希望客户按着销售的思路往下想，从而让客户的思维行驶到销售的轨道上来。那是真正的提问吗？我们的提问，到底是为了什么？”我又问。

　　 “不是为了引发客户思考，改变客户认知吗？”小朱问。

　　 “改变客户认知？呵呵，引导客户思考是对的。不过注意，问题抛出去以后，一定不要急着得到你的答案，否则那就成了企图操纵客户的小把戏！”我郑重地说。

　　 “啊？”小杨不解。

　　 “问问题不是想得到有用的信息、了解对方的真正想法吗？”我反问。

　　 一片沉默。

　　 “有人说‘永远不要问不知道答案的问题’。在他们看来，提问是想把我们的观点，变成问题的方式强行推销给客户，引导客户按销售的想法去思考，强迫客户承认什么，或试图操纵客户的答案！那会不会忽略了客户的真正想法？这还能算是真正的提问吗？”

　　 这种情况经常发生，看似很专业的问题引发了客户的思考，客户回答出了我们期望的答案，显得我们很专业、很聪明，我们就开始洋洋得意。

　　 人从内心深处不希望被操纵、被控制，被束缚的本能反应是反抗。即使对方的想法和我们预期的答案一致，但在他看来，也不愿意跳进我们早已设好的圈套，否则会觉得自己很愚蠢。

　　 “那你的意思呢？”小牛追问。

　　 “这是在自作聪明。难道客户傻吗？这是销售想操纵客户，是销售主导的提问和沟通！强迫客户谈销售感兴趣的话题，而忽略客户真正关心的内容，你觉得有什么危险？”很多销售的提问就像雨天捧着蜡烛前进，恐怕突如其来的一阵风把那一点希望之火熄灭。

　　 “销售不是源于自己的需求提问吗？”小朱也很困惑。

　　 “不是不考虑销售的需求，但至少要针对客户的概念，应该是双赢的提问。关键问题是问完之后，我们处于什么状态。”

　　 沟通的意义在于对方的回应。沟通不是由提问者操控，而是由倾听者操控。你可以说，但对方不一定听。你能控制谈话过程，而对方能控制谈话效果。

　　 “也知道要听，道理都懂，到时候就又忘了……”小牛感觉知易行难。

　　 “对，认真倾听！其实客户和销售一样，从本能和潜意识里只关注他关注的。客户谈的也是源于他自己的概念！”

　　 “可偏离了主题，失控了，怎么办？”小杨也有这个担心。

　　 “为什么要控制呢，谈他的概念不正是你想要的吗？”我问。

　　 “我想想……”小杨歪着头琢磨。

　　 小牛想了想说：“你是说要放下自己的想法，放下自己期望的答案，专注地听客户说，就能应对失控的意外？那不是传说中的‘无招胜有招’吗？”

　　 “对！得到的信息越意外，越能帮你搞清楚客户的概念！不在你控制下的沟通，才是最有效的！”我有些兴奋。

　　 沟通是两个人的意识在互动。每个人都根据自己的意识进行沟通，话题与自己意识中的关注点有联系，就有兴趣并做出积极反应；如果是对方的兴趣点而自己不关注时，就不在意或者感到乏味。

　　 小杨若有所思：“难道我们以前的提问都是在操纵客户？是在‘强迫’客户回答我们期望的答案？我们越强迫，客户越抵触！”

　　 大家找到感觉了！

　　 “没错！客户抵触的时候，虽然看上去慈眉善目，但是心里已经对你不感兴趣，甚至很抗拒了。这时候，你就感觉双方的沟通像是在爬山，越向上越艰难；或者感觉一切都很顺畅，对客户内心的抵触没感觉，而等待客户最后一刻的报复；或者客户找出种种借口结束谈话，甚至突然起身拂袖而去……”

　　 小杨有点明白了：“陶部长说的根本不是真心话，而是我期望的答案。一旦不是我关注的话题，就被我打压回去了，所以他也只有应付了事？”

　　 “客户往往不是一开始就敞开心扉，他也在观察你，会透露一些他感兴趣的信息给你，看你的反应，真话一直埋在心里引流体系，直到他觉得你值得信任了才会全部说出来！而往往客户一透露他的想法，销售就被激发，迫不及待地回答！这就导致客户不会和你说真话！”有时候，我作为甲方很想告诉销售人员实情，但虽然我反复强调，销售还在按自己的思路接话、提问，搞得我很郁闷。

　　 “那该怎么办？”小朱慌了神。

　　 “不要问你有答案的问题！”不是说不要预测答案，而是放下自己的答案去倾听。

　　 “有没有答案不要紧，关键是问完以后要倾听！”小杨补充了一句。

　　 只有倾听才能捕捉到更准确的信息，才能做出清晰、及时的判断，才能抓住客户的概念。

　　 “小熊，问你个问题吧！”我说。

　　 “嗯。”小熊憨憨地看着我。

　　 “听说你是个泡MM高手，你觉得在女人看来，男人什么时候最有魅力？”我笑着问。

　　 “这……”小熊有些发懵。

　　 “自信的时候吗？”小朱弱弱地问。

　　 “不是，女人觉得自信就是自我，过于自信就是自大。女人最讨厌自大的男人！”小熊说。

　　 “也不全是，女人还是欣赏有点自信的男人。”小牛反驳。

　　 “那是什么？”小朱很感兴趣。

　　 “谁让女人的虚荣心得到满足，她就觉得这个男人有魅力。女孩儿觉得男人掏钱的时候最帅！”小牛说。

　　 “女人的虚荣只是物质上的吗？”我问。

　　 “还有心理上的！女人最关注情感，女人觉得男人有魅力，是因为她被这个男人关注的时候，这个男人满足了她情感的需要！”小熊说。

　　 “对，女人是感性思维的动物，最看重情感，这种情感源于被关注。”我说。

　　 “给女人什么，都不如给她们关注！”小熊活跃了。

　　 “女人靠感觉判断人，在对方自信程度和社会成就基础上夕阳红5秒广告收费标准，会根据别人对她的关注程度判断对方。”我说。和女人不同，男人更需要赞赏，对成就、地位、养家能力的赞赏。

　　 “怎么关注？”小朱问。

　　 “要想吸引女人，就不要在她面前喋喋不休地讲自己如何如何，而是要关注她。她说话的时候，完全被她这个人俘获，为她说的每个字着迷。”我说。

　　 “有时候听女人说话是种煎熬，挺遭罪的！”小牛做痛苦状。

　　 小熊的眼神，逗得大家笑翻了天。小朱笑得直擦眼泪。

　　 “小熊，你做单子都这么看客户大姐？”小杨取笑小熊。

　　 “这招也能用在女客户身上！”一语点醒梦中人，小马也上道了。

　　 我赶紧说：“哎，我说，这可不是让你们去吸引女客户的，出了事我可不管！”

　　 “那讨论女人干嘛？”

　　 大家正在兴头上，火候刚好，我话锋一转：“还记得客户靠什么决策来着？”

　　 “靠感性决策！”小朱最好学。

　　 “客户是感性决策，寻找理性依据加以证明，”我说，“客户的感性决策和女人的感情需求相似。”

　　 “搞客户等于搞女人？”小熊惊呼。

　　 “说那么难听，那叫赢得女人心！”小牛笑眯眯地说。

　　 “感性决策正如女人的感情，是一种感觉、一种直觉。客户考察、对比、理性分析之后，最终决策那一刻是因为回忆起某个场景或想起某种感觉！”这是个人在思考和做出决定时的情形。

　　 “那就把客户当女人？”小马觉得如果客户知道我们这么说，肯定鄙视我们。

　　 “不是把客户当女人，而是用女人的思维模式理解客户的决策过程！”