千牛售后服务平台（AG）——淘宝商家仓库与客服

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商家痛点：

仓库验货时发现异常包裹，一般通面试网络推广的问题及答案过群与客服即时交互，问题： ▶处理效率不可控；

▶群消息多，信息易遗漏；

▶群处理信息易外泄；

功能介绍：

在仓库核验买家退货后发现有异常包裹，可建立客服处理工单给到客服，客服处理之后仓库可在工单上看到包裹的处理建议，完成异常包裹的处理。目前此功能只能专业版使用。

商家利益点：

▶提供商家线上处理工单的流程，提高异常包裹处理效率，节省人力；

▶可避免信息外泄和遗漏；

如何使用：

第1步：设置权限

使用超级管理员登录AG，给需要使用仓库月客服工单权限的人设置工单使用权限。具体设置图示如下： （1）仓库：“异常件协同工单创建”和“异常件处理”仓库人员必须选择，前者用以创建异常工单，后者用以查看客服反馈结果。 （2）客服：“异常件处理”客服人员必选择，用以处理工单.。 

（3）多店铺管理：仓库只需登录一家店铺即可实现多店铺工单创建

进入系统配置-仓库-多店铺设置-输入需要绑定的店铺名称

第2步：仓库创建退货异常工单给客服

仓库在验出退货异常件以后，可以点击“任务处理-退货异常工单-创建工单”，扫描包裹物流单号，创建异常工单，（为了提高仓库效率，建议交由专人集中创建退货异常工单）具体步骤如下： （1）扫面运单号

进入任务中心-退货异常工单-工单创建，扫描异常包裹运单号：若出找不到运单号的情况，说明该消费者填写退货运单号有误或未在后台填写退货运单号，烦请商家另行处理。 

（2）录入工单内容： ①扫描商品：包裹中所有商品在都会展示在列表中，请直接扫描包裹中收到退货的商品条码，如果商品匹配，则商品行会标绿； ②选择商品的问题类型：

• 正常商品：商品是正常商品就扫描“正常商品”条码，

• 影响二次销售：如果商品影响二次销售了就扫描“影响二次销售”

• 退货少件空包：系统会根据实际扫描商品的件数与退款数量进行匹配，未经扫描的商品则为退货少件，空包则直接提交；

• 退货多件或不一致：若非退款列表中的商品，则直接扫描商品条码，系统会录入该商品条码，但不会显示该商品详情；

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  图片上传：点击上传图片可以上传电脑中的图片，目前只支持导入已经存储在电脑当中的图片；

第3步：客服处理退货异常工单

客服可以再点击“任务处理-退货异常工单-待处理的工单-等待客服人员处理”，处理异常工单图示如下：

点击查看可以查看工单详情，包含商品异常情况，消费者信息和相应退款信息

客服可以根据和消费者的跟进情况选择“建议签收”或者“建议拒签”

第4步：仓库接收工单处理结果进行下一步操作

点击“任务处理-退货异常工单-待处理的工单-等待仓库人员确认产品面膜推广”，处理客服有反馈的工单，处理操作有“已签收”、“已拒签”。处理过后工单完结图示如下：

第5步：查看已完结的工单，点击“任务处理-退货异常工单-待处理的工单-已完结”。图示如下：