危机公关处理其实就是处理公众的情绪

时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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在这个人人都可以发声的时代，有时候做危机公关，就是处理公众情绪。谁能把公众的愤怒情绪压下去，可以说危机公关就成功一大半；如果还能做到化愤怒为同情、喜悦，情绪平复不反弹，就可以当危机公关的教科书了。

公众的情绪从传播效应上来说，第一种是涟漪效应，一块石头投下去之后传播频率很广，一段时间后衰退，但其实这才是大多数危机事件成功处理完毕的情况；第二种是叠加效应，一波未平一波又起，极大影响公众情绪；第三种是聚焦效应，一个事件往往有不同的声音，甚至是互相对立、冲突的声音，长时间有两派观点，这种情况下会形成较免费发布产品信息平台为持续的聚焦，一方面能够提高品牌的曝光度，另一方面也不利于控制舆情，如何应对这种局面，学问最大。

1.屋顶够厚，危机事件的陨石就砸不穿

如果屋顶够厚，你就不会被危机事件掉下来的陨石砸穿。如果只有一层屋顶的话，危机事件会反复发生。可以放四个保护层来保护企业的屋顶，分别是控制、影响、消除、重建。

第一阶段，控制舆情。

其实所有危机公关一开始都很难完全控制，因为它是多方利益、多方情绪、多方关注聚焦的平台，争取排除舆情盲区、有限控制才是常态。

第二阶段，影响舆情。

这要有非常精准的控制力，每个公关事件都有开始、过程、高潮、落幕，什么时候干什么对节奏影响力非常重要，如果出错了招整个节奏就会乱掉。

第三阶段，消除危机。

很少有涉及危机事件的企业懂得这个阶段。一方面，消除围观群众情绪，降低关注度；另一方面，消除自身隐患，找出暗中盯着的敌人。

第四阶段，重建品牌。

这一阶段也常被忽略。如何重建信任，重建声誉，然后在过程中，发现本身机制、组织能力、决策模型有哪些缺陷，再去重建能力。只有这样，才能把企业的屋顶做得更厚。

2.抓住“关键期”

处理危机事件，有三个关键期。

一是触发期，也是公众情绪宣泄期；二是高潮期，会有集中喷发，之后逐渐衰退，淡出主流舆论；最后是落幕期，一般一个事件大概要耗费1周时间，如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。

三个关键期出招要非常准确，要运用决策，有限控制。解决公关危机的“九阳真经”，其中几招不妨一试。

“黄金3小时”

之前我们讲24小时是最危机公关处理的黄金时间，但是自从有了社交媒体之后，舆情发散得微商如何引流加人太快，2老人鞋品牌央视广告的4小时已经远远不够用，事实上江湖哥留意到，大多数出色的企业危机公关团队都遵循“黄金8小时”原则，有些甚至在危机发生后3小时就作出了回应。

另一个节点是24小时之后。24小时是个传播的节点，第一轮负面原创传播后，如果有新的爆料出现，危机事件就会波澜再起。

另外要小心的就是周五、周六这个时间段。周末公众更有空“围观”，而大多数企业运作处于短暂停滞状态，如果遇到有预谋的“黑公关”，通常会选择周五或者周六来传播，让企业手足无措，失去黄金时间。

弱者为王

同情弱者是人类的普遍心理。想要在危机公关中得分，甚至逆袭，就要善于放低姿态，同时使用第三方的辩护力量来多角度发声，采用“弱者心态”。

什么是弱者心态，不能说我什么错都没有，都是你不好，我都是对的。你姿态低一点，你受一点委屈又有什么呢？

仁者无敌

要有仁者的心态，要勇于承担自己的错误，要机智，有策略地处理危机。每次危机结束，就意味着下一次危机开始。不打扫战场是重大失误，如果再出一次问题将死得更惨，因为前面的问题没有消除。危机当中到底谁是你的敌人呢？是媒体、公众情绪还是你自己？如果你把它当敌人，它就永远是你的敌人。你对你的敌人如何进行公关，仁者要善友，一定要了解对方的需求，才能满足对方的需求。

商业利益不是解决问题的关键，关键是要有巧实力，强调沟通是第一生产力。不要以为搞定了领导，下面人就不会出问题。往往出问题是在最基层，现官不如现管，就是跟你直接对接的人。

混淆视听

真的危机时刻不能有一种声音，要用更多有利于你的声音维护权益。从头到尾不是你站出来说，而是第三方或者跟你共同立场的媒体说。作用是什么？首先就是能够有限控制整个事态发展，影响整个事件节奏趋势和舆情，尽可能消除消费者不良记忆。同时，对敌人通过第三方策略进行反击。

危机时刻，不能只有一种声音。它差不多是：55，就是有个说不好，同时有55个说好的，这就是要善于借用媒体的力量。