听过泡沫摩擦玻璃的声音吗

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　　回收期！”

　　 “好像在国内客户并不信这些！”小牛说。他觉得国内的客户提供的数据自己都不相信，哪能相信用这些数据算出来的东西。

　　 “确实是。很多客户并不一定要精确地测算投资和回收的情况，更多靠感觉。不过现在越来越规范，很多客户上项目也开始做投资回报分析。”我说。

　　 “那我们用还是不用？”小朱问。

　　 回想起自己八年前第一次为客户做的投资价值分析，当时效果确实很出乎意料。我想了一下，说：“作为方案和优势呈现的内容上海小红书种草怎么提高阅，作为客户决策的理性依据，投资价值分析是必要的！我们最好给客户做出全面、精准的投资回报分析，至少要找到一些关键指标，比如在某个业务处理上的效率、完成某些工作的成本、能够增加的收入等，将这些现有指标和预期进行对比，让客户感受到价值所在；同时，要有直接的证据证明我们的产品和方案可以实现这些理想指标。当然，如果有第三方客户做过的案例指标作为参照，那就更可信了！”

　　 “嗯，不行我就先挑些关键指标用用看！”小朱自言自语。

　　 “如果缺少经验，就别急着给客户算投资价值网络营销的故事！”我想了想说，“以前有个同事，和客户说用了我们的软件以后，财务人员可以从现在的十个人降低到三个人。客户一听吓坏了，说那让那七个人干嘛去啊！客上央视一套广告5秒费用户是个国企，很在意人员安排问题。”

　　 “呵呵，不懂客户，容易臆断！”小杨得意地说。

　　 我点点头，说：“对，用了我们的产品和方案能带来什么价值，只有客户才知道！客户告诉我们的，往往是他们眼里最重要的，所以向老客户请教是个好办法！”

　　 “那这个什么时候说呢？”小朱问。

　　 “可以放在SPAR后面说吧，你说呢，老寒？”小杨说。

　　 “嗯，可以作为SPAR之后的证据，也可以作为SPAR里‘Result’的一部分……”我说。

　　 大家边琢磨，边轻轻地点头。

　　 “老寒，我有个事不太明白……”小马好像又有新困惑，“既然我们在‘说’，可SPAR最后为什么要是个问题呢？”

　　 我没有回答。

　　 我的沉默换来了小杨的另一个问题：“对啊，你不是说要表达什么、用什么方式表达、用什么语速语调，这三者缺一不可吗？”

　　42.说话的艺术

　　 大丈夫一言既出，驷马难追。说出去的话，泼出去的水，覆水难收。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。说话，不是件简单的事。

　　 听完小马和小杨的问题，我想了一下，说：“小马的问题非常好，既然是我们说，可为什么也要变成问题抛给客户呢？大家有什么看法？”

　　 “我记得第二环讲过，问比说重要，所以我们说的话要变成问题去探索客户的态度，这比自我陶醉地说半天有效！”小朱看着我说。

　　 话是话术，即要讲的内容、语言如何组织；说是如何表达，即语速、语调、停顿、肢体语言等。

　　 最好的沟通，就是把自己说的话，变成问题再抛回去，时刻关注对方的思维和想法。

　　 小杨说：“是，把我们的话变成问题再抛给客户，这本身就是在关注客户的感受，在关注客户的概念，也让客户觉得他自己很重要，这有必要。”

　　 “小牛，你觉得呢？”我问。

　　 小牛也点点头，说：“我觉得也是。无论我们说什么，都变成问题反过头来关注客户的态度，这才是真正关注客户的思维过程，而不是按自己的思维过程忘乎所以地自我陶醉！”

　　 小马点点头说：“嗯，有道理。”

　　 “沟通过程中，说的时候原则上每过五分钟就要回到客户的信息和态度的确认探讨阶段。如果我们自己持续说的时间超过七分钟，很可能没有顾及客户的想法和态度。”我说。

　　 小朱想了一下，说：“哦，始终以客户的思维为主线，唉，好难啊！”

　　 小朱觉得自己的修炼还是不够，知易行难。

　　 “事因难能，所以可贵！”小牛开导小朱，又转头问我，“老寒，你觉得在说这方面，有什么具体的技巧吗？”

　　 “具体的技巧嘛……”我仔细回想了一下，说，“我记得《弟子规》里曾经说过‘凡道字，重且舒，勿急疾，勿模糊’，这应该就是我们说话的标准吧！”

　　 “《弟子规》？”小朱听着有些新鲜。

　　 现在的人确实应该学学《弟子规》。

　　 我说：“意思就是说，讲话的时候口齿要清晰，咬字要清楚，慢慢讲，不要太快，更不要模糊不清……”

　　 “哦，这个连老祖宗也说过啊？”小朱很服气。

　　 小牛跟着说：“当然了，从孔子、曾子，到鬼谷子，老祖宗们研究过的多着呢。这可比西方的技巧要早几千年，回头有时间再好好拜读拜读。”看得出来，小牛最近确实读书不少。

　　 “对，我觉得说话可以以‘凡道字，重且舒，勿急疾，勿模糊’为纲，注意三点：语气、语调、语速！”我说。

　　 “语气、语调、语速？怎么解释呢？”小杨也来了精神。

　　 我说：“语气，顾名思义，就是说话的口气。我通过观察发现，很多销售在客户现场很少注意自己的语气，有的中气十足、信心百倍，甚至满嘴跑火车；有的细声细语，唯唯诺诺，恐怕得罪了客户。抛开其他的不说，单说语气方面，你就已经向客户传达了重要信息！”

　　 “是吗？我还真没注意过！”小杨努力搜寻记忆的碎片。

　　 小杨问：“传达了什么信息啊？”

　　 小牛表情严肃地说：“在我看来，信心十足，满嘴跑火车，客户会感觉这个销售根本没有重视他的真正需求；唯唯诺诺恐怕得罪了客户，客户可能会感觉这个销售自己都没底气。”

　　 “嗯！”我认同小牛的话，“言为心声，闻声知心。沟通中语气、语调传达了38%的信息，客户能感觉到你的内心。”

　　 “那怎么办？”小朱问。

　　 “说话谈吐要字正腔圆。‘重且舒’里的‘重’，说的是要‘字正’，一字一句，不急不隐、不快不忧；‘舒’，说的是要‘腔圆’，音要舒展，中气要足，吐字归音，不模糊，不含糊其辞。这就是‘重且舒’，字正腔圆。”我几乎是一字一顿地告诉大家，有时候这些细节很容易被忽视。

　　 “找机会练练绕口令，我有时候说话就不清楚。”小朱觉得自己又多了个弱项。

　　 我说：“口乃心之门户。心口不一的时候舌头也不太好使。心地无私才能语气刚健、正气浩然！”

　　 “是啊，口也要练，心也要练。”小杨感叹道。

　　 “对！内心矛盾或心里有鬼的时候，我们的语气、语调就会或低缓，或急促，闪烁其词，模棱两可，似是而非。这种表现反而让对方更加不踏实，甚至起了猜忌之心。很多信息都是我们自己给客户传递过去的！”我说。

　　 “没办法，做销售有时候是要说些谎话的！”小杨很无奈。

　　 “呵呵，只要把心态摆正，尽可能去为对方着想，对方一定能体谅到这种良苦用心的。”小牛支招。

　　 我点点头，说：“对，把心态摆正。其实一个人是不是可信，不在于他说什么话，而在于他说话的口气。”

　　 小朱愣愣地看着大家，他已经彻底懵了。

　　 没想到，说话还有这么多道道。

　　 “除了语气，你对语调怎么看？”小牛问我。

　　 我笑了，说：“关于语调就因人而异了。对了，听过泡沫摩擦玻璃的声音吗，还有用铁锹铲沙子摩擦水泥地面的声音……”

　　 “别说了，一想起那声音我心里就直发慌！”小朱咬着后槽牙强忍着说。

　　 “当对方听到嗓门又尖又高，甚至是刺耳的声音时，就会有一种想逃跑的感觉……”我说。

　　 “为什么会想逃跑呢？”小马有些不明白。

　　 “这源于动物的本能。因为人和动物在恐惧时就会发出尖叫，而这恰恰是发出的一种危险信号！”直到今天我还清晰地记得，小时候，一个夏天的中午几个壮汉闯进邻居家里，女主人见到后发出的那声划破天空的尖叫声。

　　 小朱想起了什么，突然乐了，说：“那坏了，声音尖的女销售岂不是麻烦了？”

　　 “你的担心多余，女人有女人的招儿，声音甜美些不就得了！”小杨一脸坏笑。

　　 “切，得了吧！甜得发嗲的声音还不如泡沫擦玻璃呢！”小朱一本正经地说。

　　 大家一片哄笑，这小朱！

　　 我也笑了，说：“与此相反，古代老百姓有冤情的时候会到县衙门口击鼓，‘咚、咚、咚’的声音给人一种正义、安全、威严的感觉。可以想象，如果把老百姓‘击鼓鸣冤’改成‘敲锣鸣冤’，‘